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还有一次
我在纽约一位出版商举办的晚宴上结识了一名植物学家
从前我从未和研究植物学的人打过交道
因此对他的渊博学识十分着迷
整个晚上
我都全神贯注的听他讲异国的植物
他的室内花园
以及那些创造新型品种的实验
就连貌不惊人的马铃薯背后都有那么多的趣事
我提起我家的小温室
请他给些建议
他也非常专业并真诚的解答了我的问题
正如我提到的
我们是在一次大型晚宴上结识的
宴会中还有许多宾客
但我却失礼的忽略了其他人
和那位植物学家聊了数小时之久
直到深夜
我才恋恋不舍的与大家互道晚安
告辞回家
在我走后
植物学家在宴会主人的面前极力称赞
夸我非常能够给人启发
夸我这个那个
最后说我是他见过的最有趣
最健谈的人
最有趣
最健谈
我整晚都没有说几句话
哪怕我想说
我也说不出什么
我对植物的了解比对企鹅生理构造的了解还要少
不换个话题
我真是无话可说
那晚我只做了一件事
侧耳聆听
我真心对他的言谈感兴趣
而他也感受到了这一点
自然很受用
专注的倾听是我们能够给予他人最高的赞许
杰克
伍德福德曾在爱上陌生人一书中写道
关注是最含蓄的产余
极少有人对他人一心一意的关注无动于衷
而我除了一心一意的关注之外
还给了那位植物学家全心全意的赞美
我告诉他
和他聊天非常愉快
让我受益匪浅
我确确实实是这样想的
我说希望能像他一样学识过人
这话也不假
我还告诉他
我很想和他一起去原野里走走看看
我真的这样做了
我对他说
我必须再次拜访他
我也确实登门拜访的这位先生就这样
他觉得我是非常健谈的人
但事实上
我只是善于倾听
并鼓励他多说而已
商务会谈的成功秘诀是什么
哈佛前校长查尔斯
艾略特对此的回答是
商务往来并无制胜之道可言
然而在对方说话的时候
专注的倾听是令对方解除戒备的最佳方式
埃略特博士本人就深谙此道
美国文学泰斗亨利
詹姆斯回忆说
艾瑞特博士的聆听并不是沉默不语
而是行动力的另一种体现
他习惯做的笔直
双手交叉放在膝盖上
时快时慢的转着拇指
除此之外
他并没有过多的动作
他总是指视谈话对象
让对方感受到他的关切
他全神贯注的倾听
认真思索你话语背后的含义
每个和他交谈的人都感觉在他面前能够畅所欲言
你不用去哈佛念四年书
就能够明白这个不言而喻的道理
我们都去过这样的商店
开在昂贵地段
物美价廉
窗明几净
广告诱人
却偏偏雇了一些恶声恶气的售货员
他们从不懂得聆听
总是粗鲁的打断顾客的话
反驳对方的观点
惹得消费者满腹怨言
唯一的贡献就是让人们都远离这家商店
就是因为这样的店员
芝加哥的一个百货商场险些流失了一位每年消费上千美元的忠实顾客
汉丽埃塔
道格拉斯夫人在课上讲述了她的这样一段经历
他在商场减价的时候买了一件大衣
但回到家里才发现大衣的内衬上有破损
于是他第二天又返回商场
请店员帮忙换一件
谁知店员听都不听
没好气的说
这件衣服是你在打折的时候买的
他指了指墙上的一个标志
大声说
你自己好好看看
打折商品不退不换
你买了就得留着回去自己缝缝呗
但这件商品质量有问题啊
道格拉斯夫人抱怨道
那又怎样
店员不客气的打断了他的话
不退不换的意思就是不退不换
道格拉斯夫人怒气冲冲的转身离开
暗自发誓再也不会光顾这间商场了
这时
楼层经理恰好路过
认出了这位老主顾
迎上来和他打招呼
道格拉斯夫人跟他讲了刚刚的不快遭遇
楼层经理认真听道格拉斯夫人讲完前因后果
仔细看了看那件外套
解释道
特殊折扣商品通常是不能退换的
这样在季末我们才能减少库存
为新一届货品做准备
但是有质量问题的商品不在政策限制的范围内
我们会帮您把内衬补好
或者整个换掉
如果您想退款也没问题
两位工作人员的态度真是天壤之别
如果楼层清理没有恰巧遇到道格拉斯夫人
并听他倾诉
那么这位忠实顾客将永不踏进这家商场的大门
在家庭生活中
聆听也同样重要
纽约的米蒂
埃斯波西托把倾听孩子的话当做身为人母的责任
一天晚上
他和儿子罗伯特坐在厨房里聊天
埃斯波希托夫人正认真听罗伯特说话
罗伯特突然说
妈妈
我知道你非常爱我
埃斯波西托夫人又感动又惊讶
问儿子
我当然爱你了
怎么了
你之前觉得我不爱你吗
罗伯特说
不是
我只是觉得
每次我想跟你说点什么的时候
你都会放下手里的事情
认真听我说
所以我知道你很爱我
在体贴耐心的倾听者面前
连牢骚满腹
吹毛求疵的人都会渐渐变得和善
当后者像眼睛王蛇一样丝丝的吐出毒液
愤懑的抱怨的时候
前者总会温柔的以静默相对
有这样一个例子
几年前
纽约电话公司遇到了一个难缠的客户
他声称账单是错的
拒绝付款
还破口大骂
他威胁要把电话线连根拔起
用不堪入耳的话苏州客服代表
他还给报纸写信抱怨
给公共服务委员会寄出不计其数的投诉信
甚至屡次将电话公司告上法庭
公司走投无路
派出最能干的调解员去解决这个棘手的麻烦
与这位客户面谈时
调解员任凭对方高谈阔论
喋喋不休
只是耐心的听着
江货点点头
对他的不满和委屈表示同情
他骂了有三个多小时
我也听了三个多小时
这位经验丰富的客户代表在我的课上分享说
之后我再去再听
一共拜访了他四次
在第四次面谈的时候
我成了他创立的电话用户保护组织的特许成员
直到现在
我都还是这个组织的成员
不过据我所知
这个组织只有我和他两个人
每次面谈
我都耐心倾听
对他的每个观点都表示认可
此前从来没有客户代表以这种方式和他相处
因此他渐渐对我友善起来
我在前三次拜访中从未提及我的目的
而在第四次见面的时候
我圆满的完成了任务
他付清了全部的欠款
并破天荒的主动撤销了写给公共服务委员会的投诉
我想
他和电话公司的持久战应该是结束了
毋庸置疑
这位客户把自己看作崇高的革命志士
为捍卫公众的利益免受剥削而战
但事实上
他所需要的无非是被重视的感觉而已
起初他通过抱怨和抗议博得关注
而客户代表已倾听满足了他的需求
令他的不满就此烟消云散
达特曼羊毛公司是全球最大的羊毛经销商
为服装业提供原材料
公司创始人朱利安
达特曼给我讲了这样一件事
几年前的一个早晨
一位客户气势汹汹的冲进达特曼先生的办公室
达特曼对我说
那位客户欠公司一小笔钱
他坚决不承认
但我确信是他弄错了
所以信用部门坚持要他付清这笔款项
他连续收到信用部门的几封催款信之后
直接收拾行李来到芝加哥
一下飞机就直奔我的办公室
他怒不可遏的通知我说
休想让他付款
我们公司的货
以后他一件都不会要了
我耐心的听他把话说完
中间几次想插嘴都忍住了
我知道那是下下之策
我任凭他发泄
等他情绪稍微平复
听得进去话了
才心平气和的对他说
谢谢您专程赶到芝加哥来跟我说这些话
您真是帮了我一个大忙
很抱歉
我们的信用部门打扰了您
如果不是您告诉我
别的客户很有可能也会受到干扰
那就更糟糕了
请您相信我
我比您更想弄清楚这件事的来龙去脉
他万万没有料到我会这么说
我觉得他大概有一点失望
他本想来芝加哥教训教训我
没想到
我不仅不跟他吵
反而感谢他
我向他保证
我们会把那笔款项从账上销掉
再也不提
我对他说
我知道他是个细心的人
更何况
他只需要管理一个账户
而我们的员工管理着上千个账户
难免有纰漏
因此
我相信错一定不在他
我还告诉他
我完全理解他的感受
如果我遇到相同的状况
也一定会有相同的反应
鉴于他以后不打算再从我们公司进货
我向他推荐了其他几家羊毛厂家
往常他来芝加哥的时候
我们都会共进午餐
所以那天我照常邀请他一起吃午饭
他勉强答应了
出乎我意料的是
等我们回到办公室
他竟下了一个比往常还要高额的订单
告辞的时候
他态度缓和多了
为了像我们一样公平对待此事
他回去重新对了账
发现是他漏了一笔款项
很快
我们就收到了他的支票和致歉信
不久之后
他的妻子给他生了一个儿子
他以达特曼作为孩子的中间名
二十二年以来
他始终是我的朋友和合作伙伴