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第六节物流管理
如何给客户制造很美好的收获体验
爆单痛点
客户收到货后
明明对产品评价很高
但却表示以后再也不想买你家的产品了
为什么会这样
这一定是收获环节出了问题
你要怎样做才能给客户制造美好的收获体验呢
风中定律终比是更重要
体律是指人们对一项事物的体验
之后所能记住的就只是在风雨中
至于其他的
则常常忘记
在成交过程中
很多人常常止住中风
给客户提供最好的产品与服务
笑脸相迎
但常常忽略了忠
实际上
美好的收获体验更是俘获客户的关键一环
实战演练
一次糟心的收获体验
让小丽再也不想购买某品牌的衣服了
她的整个体验是这样的
下单之前
他反复跟商家强调
衣服要尽快送到
因为天冷了
孩子上学要穿
商家答应了
说会督促尽快发货
早日送达
然后
问题就出现了
先是过了三天还没有发货
小丽从网上看到后
当时就急了
就向商家确认
得到的回复是由于大雪无法发货
好吧
特殊天气可以理解
那就再等等
哪知一等又等了十天
在他的一再催促下
商家才迟迟发货
有耐心等了四天
网上显示货到了
然而快递却送到了隔壁小区
小丽无奈
只能在第一时间联系派送媛处理
让送到自己小区的快递柜
折腾了两天
快递员只是答应
却一直没有行动
导致快递柜一直提醒超市
嗯 没有 没有
小丽快气疯了
想着求人不如求己
于是赶在周末骑着电瓶车去隔壁小区取快递
更糟心的是
又出现了
好不容易找到别人小区的快递柜
显示却没有包裹
没有办法
她只好再次打电话给派送员询问情况
派送员一听
脾气比他还大
硬说快递自己早就放在了正确位置
而且客户已经签收
他觉得小丽是故意找茬
想诬陷自己
无奈之下
小丽只好把快递柜催促取件的信息截图发给派送员
对方这才相信
说要再去查查
又等了快一个小时
派送员才打来电话
说快递在小区另一个门的快递柜里
没办法
小丽只好骑着电瓶车
冒着严寒又找到了另一个快递柜
花两块钱的超时费才拿到了自己的快递
事情完了吗
并没有
取到快递的一瞬间
小丽顿时火冒三丈
衣服包装的袋子不仅破了
而且上面湿漉漉的
还沾了很多泥巴
这是衣服啊
搞成这样谁还愿意穿
小丽气不过
把快递拍照发给商家
并告诉对方自己有两个地方不满
一是派送员送错地址
二是快递包装破了
而且很脏
他希望商家能解决这两个问题
不然太难受了
哪里知道
商家居然问他是不是把地址写错了
虽然衣服不错
但小丽还是决定
以后再也不买这家店铺的衣服了
因为收货体验实在是太糟糕了
在日常生活中
处处都有用户体验
你买了瓶水
打了辆车去了趟超市等
这些产品或服务都会给我们带来一定的感受
比如买瓶水
你可能觉得这瓶水的设计很合理
喝着很方便
感觉不错
再比如打了辆出租车
你觉得司机态度不好
服务不周到
路线走的也不对
心里就会很不舒服
这时体验很不好
好的体验或坏的体验会影响你对产品的看法
甚至影响复购的体率
营销过程中
很多人只把重点放在产品本身
认为产品好客户就会喜欢
客户体验感就会好
这种认知当然不全面
产品好只是客户满意的一个因素
还有很多其他因素
比如销售的态度
产品的附加值
产品的售后服务等
当然
还有一个很重要的收获体验
有些人认为
交易完成后才会有收获体验
他对成交没有任何帮助
并不重要
其实不然
收货体验虽然处在成交的最后一环
但他往往能够影响客户对整个交易的感官
收获体验再好
前面做的再好
客户也会感觉不好
轻则退货
重则投诉
当然
也会影响客户下一次的复购
体验不好
谁会再次购买呢
那么
如何才能给客户制造美好的收获体验呢
一般来说
要从以下几个方面注意
首先
了解客户需求
通过市场调研
用户反馈等方式
了解客户的需求和期望
为客户提供更好的服务
比如客户想用什么样的物流等
其次
简化流程
要让客户下完单后
第一时间就能拿到产品
降低客户拿到产品的难度
再次
提供卓越的物流服务
为客户提供高质量的物流服务
包括准时
及时 安全等
要及时回应客户的问题和反馈等
并提供准确有效的解决方案
最后
注重细节
要从客户角度出发
考虑客户的需求和期望
提供更加人性化的产品和服务
方方面面都要考虑到
让客户满意
当然
如果能在客户收到货之后
再适当给一些小惊喜
那就更完美了