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第十节倾听
最有效的沟通下
上次我们学习了倾听他人讲话的重要性
今天我要继续介绍这一节的下半部分
要想成为一个善于倾听的人
究竟应该怎么做呢
我先来讲一个我的亲身经历吧
有一次
我在一个**上与一位性格开朗外向的女士聊起天来
这位女士知道我刚从欧洲回来
于是就问我
卡耐基先生
你去欧洲演讲
一定到过许多有趣的地方吧
你能讲给我听听吗
要知道
去欧洲旅行是我小时候的梦想
可惜一直没能实现
我一听这位女士的开场白
就知道她是一位健谈的人
我明白
让一位健谈的人一直听别人的长篇大论
他心中肯定会憋着一口气
而且很快就会对你的讲话失去兴趣
听朋友介绍过
他刚从南美洲的阿根廷回来
阿根廷美丽的大草原很有名
他肯定会有自己的一番感受
于是我对那位女士说
是的
欧洲风景优美的地方可多了
但是我很喜欢打猎
而欧洲就只有一些山允许打猎
很危险的
要是能在大草原上一边骑马打猎
一边欣赏秀丽的景色
那多惬意啊
大草原
那位女士接过我的话
兴奋的叫道
我刚从阿根廷的大草原旅游回来
那真是一个苍茫辽阔的地方
太壮观了
真的吗
旅行一定很愉快吧
能不能给我讲一讲大草原上的风景和动物呢
我一直梦想去大草原看看的
当然可以
那位女士找到了这么好的一个倾听者
当然不会放过机会
然后在我的提问与引导下
她又讲到了去其他国家旅行的经历
到了最后
话题甚至变成了她对自己这一生去过的美好地方的追忆
我一直耐心的听着
布什微笑着点头
鼓励他继续讲下去
到**结束
他意犹未尽的对我说
卡耐基先生
下次见面我继续给你讲
还有很多很多呢
谢谢你让我度过了这样一个美好的夜晚
我只说了几句话
然而那位女士却向**的主持人说
卡奈吉真会讲话
她是一个很有意思的人
我非常愿意和他在一起
我知道
像他这样的人
很需要一双乐于聆听的耳朵
只要别人愿意听
他就特别想将自己知道的一切全讲出来
所以我便顺水推舟
表示自己很乐意听
不断的抛给他话题
并用微笑点头这样积极的回应
鼓励他说下去
接下来
让我再讲两个小故事
加深你的理解
几年前
纽约电话公司曾应付过一个咒骂接线生的顾客
他恐吓要拆毁电话
他拒绝支付他认为不合理的费用
他写信给报社
还向公众服务委员会屡屡提出申诉
并把电话公司告上法庭
然后公司派了一位调解员去拜访这位性格暴力的顾客
一共拜访了四次
每次这位据理力争的顾客都会大肆发泄他的满腹牢骚
调解员则坚持耐心倾听
并表示十分同情他的遭遇
在第三次拜访结束后
顾客邀请调解员成为他正在创办的一个组织的会员
这个组织被称为电话用户权益保障委员会
然而
除了这名顾客以外
调解员是组织中唯一的会员
在第四次拜访中
调解员让这名顾客把在电话用户权益保障委员会里列举的每一个问题再讲一遍
并表示公司将会改正这些错误
这名顾客从未与电话公司的人做过那样的谈话
他开始变得友善了
无疑
此人自认为是为公理而战
想要保护公众的权利
使他们不受电话公司的无情剥削
但实际上
电话公司并没有犯错
是他过于挑剔了
当他看到公司的调解员认真倾听记录自己说的话时
他不切实际的怒气立即消失了
最终
他付清了所有欠电话公司的账
撤销了对电话公司的所有投诉
调解员正是恰到好处的运用认真倾听的办法
制服了这名蛮不讲理的顾客
像调解员那样不急于辩解
而是耐心的听对方把话说完
让对方自己反思的方法
值得我们学习
另一个故事与世界上著名的德帝茂毛呢公司有关
多年前的一个早晨
一位愤怒的顾客闯入德帝茂毛呢公司创办人德帝茂的办公室
这个人欠毛呢公司十五元钱
但他不承认
所以公司的信用部坚持要他付账
他在德帝茂的办公室大声宣告说
我不但拒绝支付那笔欠账
并且永远不再购买贵公司一分钱的货物
德蒂茂在一旁安静的倾听他的话
虽然有几次忍不住要打断他
但德蒂茂知道那不是上策
所以一直让他尽情的发泄
最后
当这名顾客沉住气的时候
德蒂茂平静的说
我要感谢你特地来告诉我这件事
你帮了我一个大忙
因为如果信用部和你算错了账
那他们也可能因为同样的问题惹怒其他顾客
那就更糟了
这名顾客愣住了
他怎么也没有想到德蒂茂没有与他争论
他肯定有一点失望
因为他此行的目的就是为了大闹一场
但德蒂茂却在这里听他说了这么久
还对他表示感谢
德蒂茂接着替信用部道歉
你是一个很细心的人
但你只需打理一份账目
而我们的业务员却要计算几千份
所以请原谅他们不小心算错了吧
德蒂茂告诉顾客
自己十分了解他的感受
如果处在他的境地
无疑也会像他一样生气
交谈结束后
德蒂茂请他共进午餐
他勉强同意了
吃饭过后
他以平和的态度回去了
为了回报德蒂茂对他的态度
他又检查了一遍自己的账单
这时
他找出了一张放错了地方的毛呢商品账单
原来这其实是一场误会
于是
他寄给公司一张十五元的支票和一封长长的道歉信
并成为了这家公司的一位永久的朋友和忠实的顾客
德地帽带有同理心
设身处地的倾听
同样感化了闹事的顾客
化解了一场误会
赢得了良好的声誉
如果你想让周围的人厌恶你
躲避你
这里有一个最好的办法
就是绝不好好听别人说话
每当有不同意见就立刻打断他
相反的
如果在谈话时
要想让别人对你感兴趣
那就问别人喜欢回答的问题
鼓励他谈论自己取得的成就
带着理解和尊重
积极主动的倾听对方想说的话吧
就算你有自己不同的见解
也要先耐心的等对方说完
这才是最有效的沟通
好了
这一节就给你讲到这儿
感谢你的收听
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