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欢迎收听由几何事为您播讲的人性的弱点作者
戴尔 卡耐基
如何养成优雅而获得好感的谈吐
最爱挑剔的人
最激烈的批评者
往往会在一个怀有忍耐
同情的静听者面前软化下来
这位静听者必须要有过人的沉着
有这样一个例子
数年前
纽约电话公司碰上了一个最凶狠最不讲理的顾客
该顾客用最刻薄的字眼责骂接线员
后来他又指出电话公司制造假的账单
所以他拒绝付款
他要投诉到报社
还要向公众服务委员会提出申诉
这位客人对电话公司有数起的诉讼
最后电话公司派出一位最富有经验的调解员去拜访这位不讲理的客户
这位调解员到那里后
静静的听着
尽量让这位好争论的老先生发泄他满肚子的牢骚
调解员所回答的是最简短的是
是
并且表示同情他的委屈
这位电话公司调解员来我们讲席班上说出当时的情形
他继续不断的大声狂言
我静静的听了差不多三个小时
后来我又去他那里
再次听他没有发完的牢骚
我前后访问他四次
在第四次访问结束之前
我已成为他创始的一个组织基本会员
他称之为电话用户保障会
现在我还是这组织会里的会员
可是就我所知
除了这位老先生外
我是里面唯一的会员
在这次访问中
我还是静静的听着
我用同情的态度听他所举的每一点理由
据他表示
电话公司里的人从没有这样听他说过话
而他对我的态度也渐渐的友善起来
我对他所需求的是
在前三次中
我不提一个字
在第四次
我整个结束了这个案件
他把所有的账款都付清了
并在过去他接连找电话公司麻烦中
这是他第一次撤销对公众服务委员会的申诉
无疑的
这位先生表面上看起来是为社会公益而战
保障公众的权益不受无理的剥削
可实际上
他所要的是自重感
用挑剔
抱怨去获得这种自重感
从电话公司代表身上获得这份自重感
他不必再举出那些不切实际的委屈了
若干年前的一个早晨
有一位愤怒的顾客闯进了帝托茂的办公室里
帝托茂先生对我解释说
这人欠我们十五元
这位顾客虽然不肯承认
可是我们知道错是他的
所以我们信用部坚持要他付款
他接到我们信用部的几封信后
即来到芝加哥
匆忙的走进我的办公室
他告诉我
他不但不付那笔钱
而且表示我们公司以后别想再做他一块钱的生意
我耐着性子静静的听他所说的那些话
有好几次我忍不住气
几乎要跟他反驳争论
终止他所讲的那些话
可是我知道那不是最好的办法
我尽量让他发泄
最后
他这股气烟似乎已慢慢平息下去了
我安静的说
我感激你特地来芝加哥告诉我这件事
事实上
你已替我做了一桩极有意义的事
如果我们公司信用部得罪了你
相信他们也会得罪别人
那情形就不堪设想了
请您相信我
我迫切的需要您来告诉我
您刚才所说的这种情形
他绝对不会想到我会讲出这些话来
可能他会感到有点失望
他来芝加哥的目的是来与我交涉的
可是我却感谢他
并不跟他争论
我心平气和的告诉他
我们会取消账目中那十五块钱的欠款
同时把这件事忘掉
我向他这样表示
他是个细心的人
需要处理的只是一份账目
可是我们公司职员却要处理成千上万份账目
所以他可能不容易弄错
我告诉他
我很了解他的处境
如果我遭遇到与他这样的问题
也会有他这样的想法
由于他不再买我们公司的货物
我十分诚恳的推荐了其他几家毛呢公司给他
那天我请他吃饭
汤勉强的答应了
午餐后
我们回到办公室
他却订了比过去都要多的货物
而怀着平静的心情回家去了
这位顾客似乎由于我对他的接待和处理
所以他回去仔细的查看了他的账单
终于找出了那份账单
原来他自己放错了地方
于是他把那笔十五块钱的欠款寄来
还附了一封道歉的信
后来他妻子生了个男孩
他就取用了我们公司招牌的名称
替他儿子取名叫地茂托
他一直是我们公司忠实的主顾
也是很好的朋友
直到二十二年后他去世的时候
多年前
有个荷兰籍的小男孩
在学校下课后替一家面包店擦窗
每星期赚五毛钱
他家里非常贫苦
经常提着篮子去水沟捡从煤车上掉下来的煤块
这孩子叫爱德华
巴克
一生没有受过六年以上的教育
后来他却成为美国新闻界一个最成功的杂志编辑
他是如何干起来的
说来话长
但他如何开始
则可以简单的叙述
用本章所提出来的原则作为开场
他十三岁离开学校在一个西联机构里充当童工
每个星期工资是六点二五元
虽然处在极贫困的环境中
可是无时无刻不再追求接受教育的机会
他不放弃求学的意念
而且自己开始着手教育自己
他按步当车
从不搭乘接车
把午饭的钱也省下来
集聚起来买了一部美国名人传记
后来他做了一件人们闻所未闻的事
爱德华
巴克把美国名人传记详细研读过后
便写信给传记上的每一位名人
请求他们多告诉他一点关于其童年时候的情形
从巴克这个表现可以看出
他有一种善于静听的本质
他希望那些成名的人物谈谈他们自己
他写信给当时正竞选总统的詹姆斯将军
向詹姆斯问
詹姆斯
你是否确实做过运河上拉船的童工
詹姆斯接到信后
他给了他一份详细的复函
巴克又写信给格雷将军
问他在那部名人传记上记述有关一次战役的情形
格伦将军在回信中画了一张详细的地图
还邀请这名十四岁的小男孩吃饭
他们谈了一个通宵
巴克写信给爱默生
希望爱默生说有些有关他自己的事
在这个西联机构传信的童工和国内那些著名的人物通信
像普洛斯
奥利
弗朗菲洛
林肯夫人
休曼将军和台维等等等等
他不仅跟那些名人通信
而且利用放假的时候去拜访他们其中的数位
成为那些人家里所欢迎的客人
巴克的这种经验使他形成了一种无价的自信心
这些男女名人激发了他的理想和意志
改变了他往后的人生
所有的这些
让我再说一遍
都是由于实行了我们正在讨论的这个原则
记者马可逊访问过不少风云人物
他曾经告诉我们
有些人不能给人留下好印象的原因
是由于不注意倾听别人的谈话
这些人关心自己下面所要说的是什么
可是他们从不打开耳朵
马可逊又说
有若干成名的人物曾经这样跟我说
他们所喜欢的不是善于谈话的人
而是那些静静倾听的人
能养成善于静听能力的人
似乎要比任何好性格的人少见
不只是大人物才喜欢善于静听的人
即使是一般普通的人也如此
都喜欢人家听他讲话
正如文章中所说的
很多人找医生
他们所要的不过是个静听者
内战情况最黑暗的时候
林肯写了封信给伊利诺伊州春田镇的一位老朋友
请他来华盛顿
说是有问题需要跟他讨论
这位老邻居来了白宫
林肯跟他说了数小时关于解放黑奴的问题
林肯把这项行动赞成和反对理由都加以研讨
然后看了这信件和报上的文章
有的因为他不解放黑奴而谴责他
有的谴责他是为了怕他解放黑奴
这样谈了几个小时后
林肯和这位邻居老朋友握手道别
送他回伊利诺伊州
林肯并没有征求这位老朋友的意见
所有的话都是他自己说的
而他说出了这番话后
心情似乎舒畅多了
这位老朋友后来这样说
林肯跟我谈过这些话后
他的神情似乎舒畅畅快了不少
是的
林肯不需要这位老朋友的建议
他眼前所需要的是友谊
同情
有一个静听他讲话的人
借以发泄他心里的苦闷
当我们在苦闷困难的时候
也有这样的需要
如果你想要知道如何使人远远躲开你
背后笑你
甚至轻视你
有个很好的办法
你永远不要仔细听人家讲话
不断的谈论你自己
如果别人正谈着一件很重要的事实
你发现有你自己的见解
不等对方把话说完
马上就提出来
在你想来
他绝对不会比你聪明
为什么你花那么多的时间去听那些没用的见解的话
是的
立即插话
就用一句话去制止他人的高论
你曾经遇过这种人吗
很不幸的
我碰到过
奇怪的是
有这样的人
还是社交界的名人
那种人是令人憎厌而出名的
他们被自己的自私的心和自重感所麻醉
而为了一般人所憎厌
只谈论他自己
永远只为自己着想
而只为自己着想的人
哥伦比亚大学校长白德勒博士
他曾经这样说过
这种人是无可救药的
没有受过教育的白德勒博士坦说
无论他曾经接受过什么样的教育
仍然跟没有受过教育是一样的
所以
如果你要成为一个谈笑风生
受人欢迎的人
你需要静听别人的谈话
问别人所喜欢回答的问题
鼓励他谈谈他自己和他的成就
需要记住
跟你说话的人
对他自己来讲
他的需要
他的问题
比你的问题要重要上百倍
他的牙痛对他来讲
要比发生天灾死了数百万人还要重要的多
他注意自己头上的一个小苍疤
别注意发生一场大的地震还要来得多
所以
你如果要别人喜欢你
第四项原则是做一个善于静听的人
鼓励别人多谈谈他自己
是的
那么从今天起
让我们做一个善于静听别人讲话的人吧
我们之所以长着一个嘴巴两个耳朵
就是少说多听
让我们快快的听
慢慢的说
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