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第四节附加价值
如何给客户制造超出预期的产品体验
爆单痛点
客户体验的产品
你满心欢喜
以为很快就能拿下这一单
可没有料到
一盆冷水迎头泼下
客户告诉你
体验完了
感觉这个产品也就一般吧
没有想象的那么好
完了
这一单可能又要泡汤了
没有超预期的产品体验
客户凭什么掏钱买单
预期效应
用超出预期的产品体验赢得客户的好感
心理学家廷波克在一九二八年通过猴子实验研究发现
人类和动物的行为不是受他们行为的直接结果所影响
而是受他们的预期行为将会产生什么结果所支配
人们会感到惊喜
开心和满意
因此
你一定要用超服务的产品体验
让客户惊喜
开心和满意
这样离成郊就不远了
实战演练
在给顾客制造超出预期的产品体验这方面
小米做的非常好
小米的一款插线板一经推出
就瞬间用超预期的体验俘获了一大批用户的心
它是怎样做的呢
这个插线板有一项功能很贴心
就是保护儿童安全
小孩子一般好奇心都很重
活泼好动
还喜欢拿着东西到处捣乱
有些小孩子甚至偷偷拿着东西往插孔里面伸
这样做十分危险
为了防止这种危险情况的发生
有经验的妈妈会用透明胶带把家里的各种插线孔堵住
保护孩子
针对这种情况
小米在每个插孔上都加装了独立的安全门
小孩子就算拿一根铁丝也插不进去
这样就最大限度的保护了孩子
避免他们触电
这款插线板还有一个功能
专为平板电脑服务
很多用户家里都有平板电脑
而平板电脑充电时间一般会长一些
这个插线板的US培接口在给设备充电时
能自动识别平板电脑
提供两安培快充
这对平板电脑用户来说
是一项很实用的功能
除了这两个超预期外
小米在最后又给了用户一个大大的惊喜
这样一个高品质
安全性高
又带有黑科技的插线板
售价竟然很便宜
甚至比市面上普通的插线板还便宜
可以说
这个产品真的给客户带来了超预期的产品体验
客户能不选择
能不买单吗
一般来说
顾客在下单前都能预期到能得到的服务
进饭店吃饭
服务员的热情招呼
端茶送水
打一解惑
到酒店下榻
工作人员的房型介绍
房间引导
卫生清洁
这些服务或产品
都是在预期内的
应该得到的
当然
得到的也不会有任何惊喜
但是
如果得到的超出了客户预期
那就是大大的惊喜了
比如进餐馆吃饭
不仅有饭吃
有茶喝
还有小礼物拿
甚至还有红包
生日祝福
那是不是就是超预期了呢
是的
产品体验超出预期
客户惊喜
成交会更容易
总结起来
要想让客户得到超预期的产品体验
可以从以下几个方面着手
产品超预期
客户选择产品时
都会有自己的心理预期
比如前面案例中的插线板
一般客户对他的预期就是能使用
质量好
价格便宜
但是当产品到手后
客户发现他不仅能快充平板电脑
对小孩还很安全
价格便宜
这就是产品超预期
会让客户喜欢
嗯 没有没有
服务超预期
与产品配套的
自然就是服务了
在购买产品的过程中
服务舒适
贴心
超出客户预料
也能收到良好的效果
比如客户住酒店
原本安心入住就可以了
但酒店门口有人帮着提行礼
进入房间后有水果赠送
每个细节都很到位
这是不是就是服务超预期了呢
嗯 没有没有
细节超预期
在现在的销售过程中
多数客户很注意细节
超预期的细节会让客户感觉满意
比如你在网上购买一件商品
不仅商品质量好
而且还收到了很多赠品
每样赠品都充分考虑到了你的使用需求
这样的体验你能不满意吗
惊喜超预期
如果除了商品之外
你还能给客户带去更多的惊喜
比如新年礼物
礼品券等
超出了客户的心理预期
定然会让客户有非常好的产品体验