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专注于倾听的艺术
前不久我应邀参加一个桥牌的聚会
遗憾的是
我不会玩桥牌
真巧
另外有一位漂亮的小姐也不会玩
他知道我在汤姆森先生从事广播行业之前
曾担任过他的私人助理
那时候汤姆森到欧洲各地去旅行
在那段旅行期间
我帮助汤姆森录下他沿途上的所见所闻
这位漂亮的小姐知道我是谁后
马上说
卡耐基先生
你能将你所见到过的名胜古迹告诉我吗
我们坐在旁边的沙发椅上后
她接着提到
最近她跟她丈夫去了一次非洲
非洲
我接着说
那非常有意思啊
我总想去一次非洲
可是除了在阿尔及利亚停留过二十四小时外
就没有去过非洲其他地方
告诉我
你到过野兽出没的国度是吗
你可真是幸运极了
我真是太羡慕你了
请你告诉我关于非洲的情形吧
那一次谈话
我们说了四十五分钟
他不再问我到过什么地方
看见过什么东西
他再也没有谈论我的旅行
他所要的是一个专心的静听者
他可以借此机会来讲述自己所到过的地方
以增加他的自重感
难道他是一个与众不同的人
不
很多人都跟他一样
最近我在纽约著名出版商格利博的宴会上遇到了一位著名的植物学家
我从没有接触过植物学那一类的学者
我觉得他说话极有吸引力
那时候我像入了迷似的
坐在椅子上
静静的听他讲有关大麻的事情
他还告诉了我关于马铃薯的惊人现象
由于我自己有一个室内小花园
经常会遇到一些问题
便向他请教
他非常热情的告诉我如何解决这些问题
这次宴会中还有十几位客人在做
可我违反了所有的礼节规矩
忽略了其他所有的人
而只与这位植物学家聊了好几个小时
到了深夜
当我向众人告辞时
这位植物学家在主人面前对我大加赞扬
说我极富激励性
在某些方面懂得很多
在另一些方面呢
又风趣幽默
最后
他评价我为最风趣
最健谈
就有优美谈吐的人
优美谈吐
是在说我吗
我知道自己几乎没有说话
如果我们刚才所谈的内容没有把它变更一下的话
即使我想谈
也无从谈起
因为我对植物学所了解的知识
就像对企鹅的解剖学一样
全然无知
不过
我知道我已经这样做了
那时候
我仔细的
静静的听着
我发现自己对他所讲的确实发生了兴趣
当然
他也察觉到了这一点
显然这让他很高兴
可见这种倾听是我们对任何人最高的一种恭维
伍德福德在相爱的人中写道
很少有人能拒绝那专心注意所包含的谄媚
我跟那位植物学家说
他的款待和指导让我受益
同时我希望拥有他那样渊博的学识
真心希望同他一起去田野散步也是我的愿望
我还告诉他
我非常期待我们的下一次见面
因此让这位植物学家认为我是一个善于谈话的人
其实啊
我不过是一个善于倾听
并且善于鼓励与我谈话的人而已
谈一庄成功的生意
它的秘诀是什么呢
看看那位非常务实的学者伊利亚是怎么说的
他说
亦庄成功的生意往来没有什么秘密的诀窍
专心致志的倾听别人正在讲的话
这是最为重要的
这是很明显的道理
对不对
这个问题你不需要花时间去哈佛大学研读四年
但我们都知道
有很多商人租用豪华的店面
降低进货成本
陈设新款漂亮的橱窗
花去巨额的广告费
可是所雇用的却是那些不愿意倾听顾客心声的店员
这些服务员会打断顾客的谈话
反驳他们的观点
以至于激怒他们
甚至直接将顾客赶出店去
沃尔顿曾经经历过这样的一件事
他在新泽西州靠近大海的纽瓦克市的一家百货公司买了一套西装
这套西装穿起来实在是太让人失望了
上衣会褪色
而且呢
还把衬衫领子给弄黑了
于是他就把这套西服拿回了那家百货公司
找到了那个当时跟他交易的店员
告诉店员具体的情况
但是呢
还没等他说完话
就被打断了
那个店员反驳说
这种西装我们已经卖出去几千套了
这还是第一次有人来挑毛病
这是那店员所说的话
而且声调听起来比这更让人难以接受
他话中的含义就像是
你在说谎
你以为我们是可以欺骗的吗
哼
让我给你一点颜色看看
正在争论激烈的时候
另一个店员插嘴进来
那个店员说
所有的黑色衣服起初都会褪一点颜色的
那是无法避免的
而且这种价格的衣服不可能不褪色
这是颜料的关系
那时我满肚子的火都冒了起来
沃尔顿先生更加不高兴了
第一个店员怀疑我的诚实
第二个店员暗示我买的是劣质商品
我恼怒起来
正要骂他们时
那家百货公司的负责人走了过来
这个负责人还是很称职的
他是我态度完全改变过来
他把一个发火的顾客变成了一个满意的顾客
他是如何做的
首先
他让我说明衣服出现的问题
他则静静地听着
没有插进一句话来
其次
当我讲完那些话后
那两个店员又要开始与我争辩了
可是那个负责人却站在了我这边
他指出我的领子显然是被西服弄脏的
而且还坚持说
不能让顾客满意的商品
他们的商场就不应该出售
最后
他承认不知道这套西服会这样差劲儿
便坦白的对我说
你希望我应该怎样处理这套衣服
你说的
我们都可以照办
几分钟前
我还想把这套讨厌的西服退掉
可是现在我却这样回答说
我可以接受你的建议
不过我想知道
这褪色的情形是不是暂时的
或者你们有什么办法可以使这套衣服不再继续褪色
他建议我将这套衣服再穿一个星期试试
他说
如果那时候你仍然不满意的话
我们会给你拿一套满意的
让你这样麻烦
我们感到非常抱歉
我满意的离开那家百货公司
一个星期后
没有发现衣服有任何毛病
我对那家百货公司的信心也就恢复过来了
怪不得那位先生是那家百货公司的负责人
至于那些店员
他们不但终身要停留在店员的职位上
最好把他们降级到包装部
永远别跟客人见面
最爱挑剔的人
最激烈的批评者
往往会在一个怀有忍耐同情的静听者面前软化下来
当怒火万丈的寻信者像条毒蛇张嘴咬人叫嚣时
近听者应当保时间末认真的倾听