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第五章编码要素
乔治 伯纳德
肖说过这样一句话
沟通中最大的一个问题就是容易出现误解
凌晨四点
电话铃声响起
谁会这个时候打电话呢
珍妮特一边喃喃自语
一边翻身拿起了电话
你好
瓦斯克克什夫人吗
这里是警察局
我是霍里斯特警长
抱歉
我有一个坏消息要告诉您
珍妮特从床上坐了起来
问
发生了什么
你的女儿遇到了一场交通事故
凌晨两点三十分
我们接到报警
说在路边有一辆车
珍妮特大脑中迅速闪现各种不好的想法
她还好吗
她死了吗
我们的巡警警察赶到现场
确定了车牌号
快点告诉我的女儿怎么样
她还好吗
我无法相信会发生这样的事情
我就知道我们不应该给她买车
哦 我的天哪
我的女儿 不 不
幸运的是
瓦什克斯夫人
你的女儿没有受伤
但很抱歉的告知你
她因为酒驾被逮捕了
珍妮特过于激动
根本没听明白警察在说什么
酒驾
逮捕什么
谢天谢地
他还活着
珍妮特松了一口气
哑含泪水说
非常感谢警官
我立刻去警察局
编码消息
这个故事暴露了我们在倾听时面对的一些问题
每次当我们在倾听
阅读或者以其他方式接受消息时
我们收到的消息都是以某种方式进行编码的
编码是指信息以代表想法或概念的符号形式转化成消息
符号具有多种呈现方式
例如话语或者肢体动作
在编码消息时
传递什么信息由说话者决定
在上述故事中
霍里斯特警长一定知道他想告诉珍妮特什么信息
他想让珍妮特知道他女儿因为酒驾被逮捕了
根据上一章内容
我们知道消息的编码过程受说话者认知框架和信息滤镜的影响
嗯
霍里斯特是一名警察
他的沟通风格无疑属于详尽型
因此他往往会提供详尽的信息
这源于他的职责需要
他需要填写案件报告
在沟通中
他正是处于这个框架中
然后过滤信息
对他来讲
所有细节都是重点
而珍妮特关心的事情只有一件
他的女儿有没有受伤
在编码消息时
说话者所使用的符号应该是倾听者所熟悉的
这一点很重要
在这个例子中
霍里斯特警长和珍妮特进行了言语沟通
而不是手语或者书面沟通
说着相同的语言
所以他们明白彼此
如果霍里斯特警长和珍妮特说不同的语言
那就会是另一番结果
在这个场景中
霍里斯特警长编码消息时
提到了很多对于珍妮特来说无关的信息
干扰了珍妮特的倾听能力
对于说话者来讲
编码消息时
最好能够想象一下倾听者的立场
换句话说
霍里斯特警长应该想象一下
如果换作是他
在凌晨四点接到电话
说她处于青春期的女儿遭遇了车祸
她会有什么反应
如果他能够这样想一下
可能他就会采用完全不同方式编码消息
瓦斯克斯夫人吗
这里是警察局
我是霍里斯特警长
抱歉
我有一个坏消息告诉您
珍妮特从床上坐着起来
问
发生了什么
是您的女儿
她遇到了车祸
但没有受伤
凌晨两点三十分
我们接到了报警
说在路边有一辆车
这样的编码消息
珍妮特就会听到他想要听的内容
他的女儿没有受伤
他也会更好的理解霍里斯特警长真正想要告诉他的事情
成功编码消息取决于两个方面
一方面是简单明了传递信息的能力
另一方面是你预测并消除干扰信息源
例如文化问题
错误假设和信息缺失的能力
成功编码的关键是了解听众
如果你不了解你的沟通对象
那么你所传递的消息就很容易被误解
关系的重要性
影响我们编码消息的一个关键因素就是我们和倾听者之间的关系
和你的老板交流时
你会使用某种方式进行编码
而和你最好的朋友或者你的女儿进行沟通时
你会自然而然的采用不同的方式
下面我们举例来说明如何根据倾听者的不同
对同一个消息采用不同的方式进行编码
不同的沟通对象
佳丽工作很不开心
正考虑辞职
佳丽和她周围的很多人说了这件事
因为彼此之间关系不同
各自关心的事情也不同
所以她采用了不同的措辞
下面看一下他是怎么说的
对最好的朋友
天哪 汤姆
我讨厌所有的工作了
老板总是挑我事
同事也很讨厌
工资那么少
客户粗鲁无理
我还要和他打电话
我真想走进老板办公室
告诉他
我不干了
对老公
今天又是糟糕的一天
麦克在开会时把我当替罪羊
戴安娜一整天都在打十人电话
有一个客户给我打电话
态度蛮很无理
差点气哭我
这份工作我干的真十分不开心
我想换份工作
你觉得怎么样
对女儿
嗨 宝贝儿
妈妈想和你说件事
你还记得去年你在霍伊特老师班里的时候
她对你很不好
而其他学生也取笑你的事吗
还记得我们为你转班后
你到新班级感觉好多了是吗
嗯
成年人同样会遇到类似的事情
我相信你应该听到我和你爸爸谈论我的工作了
嗯
我想换份工作
也许新工作会让我高兴一点
但是不用担心
除了你会有一个更快乐的妈妈
不会给你带来其他影响
对 老板
嗨 麦克
感谢你抽时间见我
我想跟你谈谈我的工作遇到的一些事情
我觉得我的工作没有得到应有的认可
一些同事工作时打私人电话
这让我无法集中精力工作
而且给我的客户都很棘手
能减少一些这样的客户吗
似乎客户代表更善于应对这样的人吧
我知道
几周前我们已经谈过这个问题
但没有任何改善
嗯 实际上
我打算辞职
嗯嗯
在这个例子中
佳丽和每个人的关系都不同
这让她采用了不同的编码方式
和最好的朋友讨论时
佳丽说话更随意
而且情绪表达更自由
和她丈夫谈论时
她给出了具体的例子和事实佐证她的决定
而且说话时采用的是商量的口气
在告诉女儿时
佳丽谈到了女儿曾有的经历
让她能够联系自身经历去理解妈妈的处境
而在和老板讨论时
他采用的是希望解决问题的态度
同样一条消息
面对的人不同
说话者编码时所采用的措辞
语气和情绪都会不同