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你有没有发现啊
近几年的三幺五
大家对服务行业质量的关注度越来越高了
比如今年的三幺五**就提到了某品牌共享电单车违反新国标要求
健身等行业预付办卡后失联跑路等问题
被央视曝光的这些问题基本都是服务行业当中的违法现象
其实呢
我们在日常生活中碰到的困扰远不止这些
比如在超市里买个东西
收银员爱答不理
甚至大呼小叫
又比如去餐厅吃饭
等了很久也没有上菜
服务员还把菜上错了
这些现象不会在电视里被曝光
那就好像你买了一件穿两天就崩线的衣服
看起来能退能换
却足以影响你一天的心情
这就是低质量服务
它的本质是服务者未能顾及消费者的情绪价值
为什么情绪价值在服务业里越来越重要了呢
看看最近火热的盲盒经济
打卡经济
你就会发现
消费市场早已从物质满足走向情感共鸣
我们正身处一个被情绪驱动的消费时代
传统的服务经济正在经历深度转型
从标准化的流程交付转向个性化的情感连接
于是我们看到网上到处都在谈论如何打造情绪触点
如何让顾客形成情感认同
然而绝大多数的方法都只是蜻蜓点水
装装样子
掩盖不住挣快钱的内心
那么高质量的服务到底是什么样的呢
纽约麦迪逊公园十一号餐厅前主理人威尔
圭达拉在服务不设限世界第一名餐厅的极致服务一书中
用从世界五十最佳餐厅垫底到世界第一的传奇经历
给出了关于服务与经营的底层答案
这本一经上市便登顶纽约时报畅销书榜首
销量破百万册的著作
不仅拆解了一家顶级餐厅的经营哲学
更为所有身处服务经济的从业者打开了一扇通往待客之道的大门
威尔用自己的实践证明
在效率至上的商业世界里
那些看似不合常理的情感付出
才是真正的竞争壁垒
今天这期节目就为您好好介绍一下这本书的主要内容
二零一零年
伦敦市政厅
灯光渐暗
音乐响起
威尔
桂达拉和他的厨师合伙人丹尼尔
胡姆坐在庄严的礼堂里
心跳加速
这一夜是世界舞士最佳餐厅的颁奖典礼
这是餐饮界的奥斯卡
是全球顶级名厨和主理人的竞技场
在此之前
他们打造的餐厅麦迪逊公园十一号刚刚斩获了纽约时报的四星评价
正处于志得意满的巅峰
威尔预测他们大概能排在第四十名
乐观的丹尼尔猜测是第三十五名
然而
主持人开口的第一句话就让全场寂静
也让威尔如坠冰角
首先
让我们恭喜排名第五十位的获奖餐厅
来自纽约的麦迪逊公园十一号
麦克礼堂上方三十英尺高的剧幕上
投射出了威尔和丹尼尔沮丧尴尬
恨不得找个地缝钻进去的脸
他们是榜单中的最后一名
那天凌晨
两个失忆的人坐在酒店外的台阶上
分掉了一瓶波本威士忌
威尔看着手中的酒瓶
突然想起小时候父亲送给他的一个证旨
上面写着一句话
如果你确信自己不会失败
那么你会尝试做什么呢
在一张薄薄的鸡尾酒餐巾纸上
威尔和丹尼尔写道
我们要成为世界第一
威尔随后又重重的写下了几个字
突破常规的待客之道
所有的伟大往往都源于一次深刻的挫败
以及挫败后对底层逻辑的彻底重构
七年后
二零一七年
麦迪逊公园十一号真的登上了世界第一名餐厅的宝座
威尔
圭达拉也成为餐饮界的传奇人物
服务的终点是待客制道的起点
很多人问威尔
你们的食物已经做到极致了
为什么还要在服务上折腾呢
威尔在面试新员工时
经常会问一个问题
服务和待客究竟有什么区别
他得到过一个让他终身难忘的答案
服务是黑白分明的
而待客之道是绚烂多彩的
什么是黑白分明
黑白分明指的是完成任务的能力和效率
你点了一份五分熟的牛排
我精准的在二十分钟内端上来
这就是好的服务
它关于精准
关于效率
关于标准
那么什么是绚烂多彩呢
多彩关乎情感
它是要通过你的付出给予他人幸福感
威尔意识到
在今天的商业世界里
单纯的服务已经变成了基础配置
变成了红海竞争
你的产品好
别人的也不差
你的流程标准
别人的也标准
未来的竞争不在于你做了什么
而在于你让客户感受到了什么
威尔讲过一个故事
在他十二岁生日那天
父亲带他去纽约传奇的四季餐厅吃晚餐
十二岁的威尔特意穿上了人生第一套布克兄弟西装
当服务员推着闪闪发光的餐车来到桌旁
游刃有余的分切鸭肉
并且在威尔不小心掉下餐巾时
立刻换上一条新的还恭敬的称呼这个小男孩为先生时
威尔被深深的震撼了
那种感觉就像被施了魔法
三十年后
他已经忘了那道鸭肉的具体味道
但他依然清晰的记得那种被重视被关怀的感觉
人们会忘记你说过的话
会忘记你做过的事
但永远不会忘记你带给他们的感受
这就是威尔不设限服务的第一个底层逻辑
服务是交易
待客是关系
在商业决策中
我们最常听到的词是效率和预算控制
每一分钱都要花在刀刃上
但威尔却提出了一个反直觉的理论
五分之九十五法则
什么是五分之九十五法则呢
就是用百分之九十五的精力精打细算
极其严格的管理每一份预算
然后在剩下的百分之五里像疯子一样不计成本的把钱花出去
这听起来是不是很不合逻辑
为什么要花那愚蠢的百分之五
威尔在现代艺术博物馆负责经营冰淇淋车时
从意大利定制了一种蓝色的小勺子
设计像微型船桨一样流线优雅
但价格贵得惊人
老板看到利润表示眼都直了
质问威尔为什么要买这么贵的勺子
但威尔坚持要买
结果他通过博物馆自身的影响力
在采购冰淇淋和冰淇淋车上拿到了巨大的折扣
这就是他的百分之九十五
这让他有足够的底气在那把勺子上奢侈一把
这就是他的百分之五
结果无数游客在买到冰淇淋后
都会对着那把勺子欣赏半天
这把勺子成了他们对博物馆之旅最深刻的记忆点
这就是商业上的风中定律
你不需要在每个环节都做到一百二十分
那会拖垮你的成本
你只需要在百分之九十五的环节做到标准专业高校
然后在某个瞬间给客户提供超越预期的
甚至显得有些荒唐的惊喜
在麦迪逊公园十一号
威尔把这个法则发挥到了极致
有一次他在餐厅里听到一桌从欧洲来的游客聊天
他们说在纽约吃遍了顶级名厨的料理
将麦迪逊公园十一号作为此次旅程的圆满句号
但唯一遗憾的是还没有吃过路边的纽约经典热狗
如果你是主理人
你会怎么做呢
礼貌的微笑
祝他们明天买到好吃的热狗
妈
威尔没有
他冲出餐厅
跑向街角一个路边摊
买了两美元一个的热狗
然后冲回厨房
求着主厨丹尼尔把这个路边摊热狗重新切块摆盘
装饰为精致料理
最后端到了那桌客人面前
那桌客人高兴疯了
他们在这顿饭上花了上千美元
但他们余生都在讲述的一定是那个两美元的热狗
那两美元就是威尔的百分之五
它不符合成本效益
不符合经营逻辑
但它符合人性
如何让惊喜变得可规模化呢
很多老板可能会说
我也想给客户惊喜
但全靠员工随机应变
这太难管了
确实
如果惊喜全靠员工的个人素质
那他就是不可持续的
威尔的做法是将魔法制度化
他在最终设立了一个极其特殊的职位之梦师dream river
这个职位的唯一任务就是全天候倾听客人的对话
寻找创造惊喜的机会
他们不负责传菜
不负责点单
他们只负责制造魔法
如果听到客人说这是他们人生第一次看到下雪
智梦师会立刻去买好雪橇
在客人吃完饭后
安排车把他们送到中央公园
让他们在雪地里玩个够
如果听到客人抱怨纽约的交通
芝梦师会提前为他们叫好车
并准备好路上喝的冰镇饮料
当惊喜变成了一种岗位职责
他就从英雄主义行为变成了规范化的组织能力
为了支撑这种能力
威尔在公司内部建立了强大的协作文化
他鼓励基层员工主持每日的餐前例会
让每个人都觉得自己是这个餐厅的主人翁
他有一个非常有洞察力的观点
教是最好的学
他让对咖啡最感兴趣的传菜员去负责咖啡项目
让对啤酒感兴趣的员工去对接酿酒商
当一个员工觉得自己不仅是在打工
而是在经营一个项目时
他的眼神里是有光的
一个充满热情的团队才是待客之道取之不尽的源泉
威尔在书中提到一个非常重要的宏观背景
服务经济正在转型
过去美国是一个制造业大国
现在服务业贡献了超过四分之三的gdp
中国也正在经历同样的转型
在制造业经济中
竞争的是质量
规模和价格
但在服务经济中
竞争的是感受
威尔认为
无论是零售
金融
医疗还是科技公司
我们本质上都身处服务业
数字化浪潮带来了便利
却也让人与人之间变得前所未有的疏离
越是数字化的时代
人类对被关注
被连接
被珍视的需求就越强烈
这正是服务不设限这本书最伟大的地方
他不是在教你如何开家好餐厅
他是在教你如何在这个疏离的时代通过突破常规的关怀重新赢得人性
沃尔的故事告诉我们
如果你想在竞争中脱颖而出
就不要只做正确的事
要做感人的事
在角逐世界五十最佳餐厅第一名的过程中
麦迪逊公园十一号甚至做到了去除交易感的闭环设计
在入口处
威尔已走接待台
客人进门看到的不是接待员反复核对电脑屏幕和账本确认预约信息
而是亲切的领班直接叫出他们的名字
因为在每天开始前
领班早已根据预定信息在互联网上搜索好对应的客人
记住了每位客人的样貌和信息
力求给客人提供温暖的待客指导
结账时
服务生不会直接催促客人
而是随账单送上一整瓶免费的干毅白兰地
并说
请随意享用
这瓶酒由我们免费提供
账单就在这里
您可以随时结账
在衣帽间餐厅取消存疑号牌
通过员工自创的暗号系统
在客人结账起身的瞬间
外套已经提前送到了门口
这种全情以待的解法消除了客人用餐与买单时的交易感
虽然付出了额外的人力与物力成本
却赢回了极高的客户忠诚度
回到那张餐巾纸
二零一零年那个寒冷的夜晚
威尔在餐巾纸上写下那行字时
他并没有上千万的预算
也没有世界第一的头衔
他有的只是一种有意识的规划intention
这种意识告诉他
每一个决定都至关重要
无论是摆放餐盘的方向
还是对员工的一个赞许
都在塑造着这个组织的灵魂
正如西蒙
斯涅克在为本书所写的屈言中说的
威尔不只是改变了一家餐厅他重塑了我们对服务的理解与想象
无论你是企业的管理者还是前线的销售
甚至只是一个普通的职场人
你都可以试着问自己
我能不能给我的客户
我的同事提供那不计成本的百分之五
当我们开始不再计较那一点点不合理的付出
当我们开始全心全意的关注他人的感受时
奇迹往往就会在那一刻发生