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第一部分倾听者要素第一章倾听者的认知框架和信息滤镜
倾听会带来改变
也许某人做的事情让你不理解
但你可以和他谈谈
听听他怎么说
这是人类学家
联合国和平使者珍妮
古道尔的一句话
巴德
阿伯特与卢
科斯特洛是美国演艺史上最成功的喜剧二人组之一
他们曾表演过一个和棒球相关的著名喜剧
完美诠释了误解是如何产生的
当一个人说某件事时
听的人理解成了另一件事
下面是这对搭档在电视节目中表演这个喜剧时的一段节选
阿伯特说
嗯
让我们看看
都各就各位了
谁在一类
什么在二类
我不知道在三类
科斯特洛说
嗯
那也是我想要知道的
阿伯特说
谁在一类
什么在二类
我不知道在三类
克什特洛说
嗯
那么谁在一类
阿伯特说
是的
克斯特勒说
我问的是哪个家伙的名字
阿伯特说
是谁呀
克斯特勒说
a来的那个
阿伯特说
谁
克斯特勒说
手一来的那个家伙
阿伯特说
谁呀
克什特洛说
正在打球的那个家伙
阿伯特说
谁 手伊垒
克什特洛说
我在问你
谁在伊垒
阿伯特说
这就是那个人的名字
克什特洛说
那个人的名字是谁
阿伯特说
没错
科什特洛说
好吧
继续和我说说
阿伯特说
就这样
科斯特洛说
那是谁
阿伯特说
没错
这个短句滑稽可笑
但有一点很清楚
很多时候
倾听者所听到的和说话者想要表达的完全不同
在这个短句中
科斯特洛认为谁是一个疑问词
而阿伯特所说的谁
则是棒球比赛中一雷手的名字
认知框架
我们听到的事情和说话者想要表达的意思之间
之所以存在如此大的差异
原因在于一个名为认知框架的因素
认知框架的概念由来已久
一九五五年
研究人员格里格里贝特森指出
话语本身不存在内在含义
只有在语境和语体构成的框架内才能够获得意义
换句话说
如果我说丹佛野马赢了比赛
这句话没有任何含义
除非听的人了解他的认知框架
丹佛在哪里
野马是什么
是一匹马
还是其他什么什么比赛
他们赢了对我们来说意味着什么
输赢有什么不同吗
如果倾听者从来没有听过橄榄球
美式足球
或者更广泛一点说
根本不知道比赛是什么
不知道丹佛野马是谁
也不知道他们的输赢
那么这句话的确毫无意义
说话者大可随意把一串词连在一起
从儿时和父母
和周围人的第一次互动开始
我们就一直在获得各种认知框架
如果一个小孩每个周日都看见他爸爸在电视上看橄榄球比赛
那么他就会获得相应的框架
如果一个小孩经常看见他爸爸看足球比赛
他就会形成对足球的框架
现在想象一下
这两个孩子长大了
试图进行一场关于足球的对话
但他们关于足球这个词的框架完全不同
于是他们之间的对话就会和阿伯特与科斯特洛的滑稽对话一样
误会连连
认知框架是你对某个情境或话题的大概了解
本质上
认知框架对特定情境的宏观看法
这就好像你的大脑正通过镜头观察事物
但却完全没有自觉
一些事物留在了镜头里
而另一些被挡在了镜头外
倾听者只能听到或者说接受到进入框架内的事物
影响我们框架的因素有很多
如性别
教育背景
猜测
个人意念
效能感以及和他人的关系等
我们过往的经验
学习和观察到的事物
这一切构成了我们的框架
问题是
我们的框架通常是无意识的
这意味着我们很多时候并不知道我们的经验是如何塑造我们的感知的
下面给大家讲一个笑话
这个笑话非常有启发性
它说明了无意识的语言框架是如何影响对话的
一位女性走进律师事务所要求离婚
律师了解了她的背景信息后
问她
你离婚的理由是什么
对这个问题
这位女士回答说
哦
我们有三亩地
不 夫人
我的意思是她打您吗
律师问道
不
我早上六点半起床
她七点才起
这位女士答道
律师感觉有点崩溃
又问道
女士
你能告诉我
你怨恨你丈夫吗
这位女士看起来非常自信
回答说
没错
我们有一个车库
这时
律师彻底失去了耐心
问这位女士
听我说 女士
你到底为什么想要离婚
因为她从来不听我说话
在这个笑话里
律师在提问时用到的词汇
根据的是自己的法律框架
而这位女士在听到这些词汇时
比如ground
beatup
garage
是根据她自己的框架去理解意思的
认知框架带来的偏见
认知框架虽然潜藏在意识之下
但也会导致偏见
在社交媒体上
这种现象随处可见
一道亮光划破天空
人们固有的框架会决定他们相信的事由
有人认为那是不明飞行物
政府正在掩盖证据
有人认为那是来自上帝的启示
预示着末日的来临
还有人认为那是一颗流星穿越大气层时产生的科学现象
不管哪种情况
人们的框架都对他们的想法产生了影响
同时也影响了他们对事件的解释
你是否也有这样的经历
听说了某件事
不由自主的进行了解释
但后来得到的信息与你所想的大相径庭
例如
你听见你的爱人在小声打电话商量见面的细节
你依据自己的框架判断
你的爱人正计划和情人约会
但如果你还记得一周后自己过生日
那你的认知框架就会发生了转变
你可能会觉得你的爱人正计划为你准备惊喜
下面我们来做一个小练习
当你听到下列事情时
你的第一反应是什么
你吃饭了吗
哦 很遗憾
你不喜欢这部电影
你想去哪吃晚饭
下面我们来看看不同的认知框架对这几句话的解释
你吃饭了吗
这个问题可能基于以下几种情况
邀请对方一起吃饭
请过来吃晚饭
批评对方饮食习惯
现在已经下午三点了
询问事实情况
对方吃没吃饭
哦 很遗憾
你不喜欢这部电影
这句话可以理解为表达歉意
因为选择了对方不喜欢的电影
我真不该带你看言情片
针对对方电影品味的充满敌意的评论
我喜欢的电影
你从来就不喜欢
也可能只是确认对方不喜欢这部电影
你想去哪儿吃晚饭
这是一个十分经典的争议性问题
不管倾听者和提问者处于哪种关系
对方都经常因此产生争论
这个问题可以单纯的理解为
告诉我
你想去哪吃饭
我们就去哪吃吃但
但是
如果听听者回答这个问题
而提问问不喜欢倾听者做出的选择
那么这个问题就会成为潜在冲突的开端
去纳德餐厅怎么样
我们昨天刚去过纳德
或者
也可能这个问题只是为了开启一个对话
从这三个例子中
我们很容易看出在倾听和回应他人时
认知框架所产生的影响
我们也很容易发现
不同的变量
如性别
教育背景
与他人的关系和过往等
也会影响一个人对情境的理解
那果你和某人经常往来
那么你们之间就会形成一个往来
通过这个框架
你可以看到你和这个人之间的所有互动
如果你和母亲之间关系紧张
那么当他问你
你吃饭了吗的时候
你很可能会把这句话看作一个批评
如果你的恋人问你这句话
你则会把它视为一种邀请
同一句话
可以有完全不同的解释
如果你和某人经常往来
那么你们之间就会形成一个框架
通过这个框架
你可以看到你和这个人之间的所有互动
信息滤镜
这是否意味着我们只能从这些往往潜藏在意志之下的框架中获取信息
然后根据这些带有偏见的信息形式
不 当然不是
除了认知框架
还有一个因素会对我们信息接收产生影响
那就是信息滤镜
认知框架是对一个情景的大局观
而信息滤镜则是一个有意识的选择过程
让你把注意力集中在某件事上
而不是其他事上
框像摄影一样
框架决定透过摄像机镜头所能看到的内容
而滤镜则决定镜头选择关注的焦点
哪些地方需要锐化
哪些地方需要虚话
哪里明哪里暗
滤镜能够改变我们接受他人信息的方式
必须注意的是
滤镜无所谓好坏
它只是一种管理我们大脑中输入信息的方法
下面这个例子可以很好的解释信息滤镜对一个人感知的影响
有两个人走进了一个海景房
房间有一面大窗户
透过窗户可以纵览海景
玛丽说
看大海
比尔说
我几乎看不见窗外
窗户上都是灰尘
应该擦着玻璃了
玛丽回答说
你能想象每天早上当你醒来时
阳光透过玻璃倾泻而入的美景吗
比尔说
我能想到的是
每天早晨阳光都会很刺眼
还有
这样一点隐私也没有
一定要挂上窗帘
在这个例子中
玛丽关注的焦点是窗外的大海
透过窗户倾泻而入的晨光
而比尔只看到了窗户本身
玛丽对窗户的看法很积极
因为她忽略了张伯利没有想到隐私问题
比尔对窗户持有消极态度
忽略了窗外的美景
比尔关注的焦点是他需要窗帘
窗户玻璃应该擦擦了
房间私密性差
显然
两个人都没有错
海景很美
窗户很脏
这都是事实
但就在两人互动的这一刻
可能他们都会选择后退一步
从对方的框架和滤镜的角度看问题
也可能他们的矛盾会升级
发展成一场争吵
下面我们一起来看一下这场对话可能产生的两种后果
后果一
玛丽说
看大海
比尔说
我几乎看不见窗外
窗户上都是灰尘
应该擦擦玻璃了
玛丽回答说
你能想象每天早上当你醒来时
阳光透过玻璃倾泻而入的美景吗
比尔说
我能想到的是
每天早上阳光都会很刺眼
还有一点隐私也没有
一定要挂上窗帘
玛丽回复
你总是这么消极
这么美的景色你怎么就看不到呢
你就知道抱怨
比尔大声说
我说的是事实
你会擦窗户吗
不
会擦窗户的人是我
也许你不介意整个小区的人看见你不穿衣服的样子
但我在意后果二
玛丽说
看大海
比尔说
我几乎看不见窗外
窗户上都是灰尘
应该擦擦玻璃了
玛丽回答说
你能想象每天早上当你醒来时
阳光透过玻璃倾泻而入的美景吗
比尔说
我能想到的是
每天早上阳光都会很刺眼
还有一点隐私也没有
一定要挂上窗帘
玛丽温柔的说
我敢打赌
这扇窗户让你想起你小时候
**妈让你一遍又一遍的插滑动玻璃门
直到他们变得一尘不染
比尔回答说
没错
更不要提我那些爱管闲事的邻居了
总是爱窥视我们
家境是真不错
这让我想起了我们的蜜月
在后果一中
玛丽和比尔信息滤镜的不同
导致两人都很沮丧
在后果二中
这对夫妻有意识的选择倾听对方的陈述
并努力确定对方是如何以及为什么会过滤出不同的结果的
有效倾听源于你对自己的认知框架和信息滤镜的理解
同时你也需要知道他们对你接受他人的消息会带来哪些影响
情绪管理
在倾听他人诉说时
要想确定我们自己以及他人的信息滤镜
我们就必须学会控制情绪
如果某人和你拥有相同的框架和滤镜
那么你就很容易理解他说的话
但如果你的交谈对象和你拥有完全不同的世界观
那么你们之间的交谈就会变得越来越困难
冲突研究专家罗杰
菲舍尔和威廉
尤里在他们的经典著作谈判例一书中介绍了在冲突中管理情绪的一些技巧
激烈情绪反映既是冲突的原因
也是冲突的后果
冲突中人们可能会产生各种负面情绪
愤怒 怀疑
失望
沮丧
困惑
担心或恐惧
下文从菲索尔和尤里的著作中选取了几点建议
帮助大家管理激烈情绪
首先
一当你觉得自己变得情绪化时
后退一步
关注对方的情绪
他很愤怒还是很兴奋
对你们所交流的话题充满热情
其次
是找到情绪变化的源头
在这种情况下
什么样的滤镜可能引发他们当前的情绪和行为
是否可能和你无关
三
开诚公布的指出他人的感受
如我们现在的交谈
似乎让你变得很愤怒
我没理解错吧
第四
委婉的说出自己的感受
不要用对抗性方式表达
以第一人称我来表达
不要用你
例如
我想我很生气是因为
第五
认可他人的情绪体验
任何人都有权利表达自己的不同看法
六
即使谈话对方无法控制自己的情绪
你也要控制自己的情绪
不要做出情绪化反应
离开房间
给彼此留下冷静的空间
下面我们举例来说明如何管理情绪
苏珊和蒂姆共同负责一项慈善活动
在苏珊的任知框架中
一起负责就意味着毫无保留的共享所有信息
并经常一起就该活动进行协商讨论
相反
蒂母认为合作就是两人相辅相成
互相补充
每人只负责自己的那部分工作
然后告知对方就可以了
正因为如此
他不像苏珊那样乐于和对方交流
结果就是
苏珊变得更为强势
总是试图和弟母交流
他开始每天给蒂母发邮件
短信
并且不停的问其他人是否不知道发生了什么
他不回复我
如果我不知道他在做什么
我们怎么一起把这件事办好
而蒂姆对此的反应是进一步回避他
甚至不回他的信息
不接他的电话
他对我管的太严了
他总是妨碍我
这样我怎么完成工作
为了解决这种情况
蒂姆和苏珊采用了上面给出的六点建议
首先
各自退一步
关注对方的情绪
苏珊看到弟母非常沮丧
弟母也看到苏珊很恐慌
其次
找到情绪变化的源头
这两个人的认知框架不同
所关注的焦点事物也不同
蒂姆可能会明白
苏珊的框架是我们正在合作
这导致他非常看重交流沟通
如果他无法从蒂姆那里得到足够的信息
他就会变得很焦虑
苏珊也可以看看蒂姆的框架
即我们分工协作
各自完成自己的部分
因此
蒂姆关注的是工作本身
以及准时完成工作
而不是沟通交流
苏珊可能会明白
蒂姆的沮丧源于他不重视代办工作
三
开诚公布的指出他人的感受
如
我觉得对这个项目的进度你很不满意
四
委婉的说出自己的感受
不要用对抗性方式表达
如
如果不确定工作是否已经完成
我就会很有压力
你总问我事情进展
这让我感觉十分有压力
五
任何他人的情绪体验
如
我可以看出
当你不知道我这边工作进展时
你很焦虑
我知道
当我不停的给你打电话
发信息时
你很有压力
六 必要的话
离开房间
如十分钟后我们再继续讨论
我需要喝杯水
本章主要讨论了倾听者的认知框架和信息滤镜
以及他们对倾听的影响
在第二章中
我们将进一步讨论倾听者类型
以及他们的认知框架和信息滤镜是如何成为他们的典型性格特征的