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新罕布十二州的杰拉尔德温是班上的另派一名学员
他同样分享了友善处事的妙处
早春二月
土壤尚未解冻的时候
下了一场暴雨
谁知雨水并未顺势排到附近的排水沟中
而是流到了我家刚建的新房附近
雨水排不下去
都积在我家房子的地基上
混凝土基底在水压下迸裂
整个地下室里都是水
把火炉和热水器全浸坏了
最后我在维修上花了两千多美元
而且我没有购买房屋保险
我很快发现
问题的起因是由于土地拥有者没在我家房子附近拉排水沟
于是我决定去找他面谈
我家距离他的办公室有二十五公里
一路上我仔细分析了目前的局面
讲起在课上学到的原则
告诫自己发火是没有用的
到了对方公司
我保持冷静
先和对方聊起他最近在西印度群岛之旅
之后
我在恰当的时机提到了那次漏水的小问题
他立即答应担起责任
尽快帮助我解决问题
几天之后
他打电话来说愿意赔偿我的损失
并且会在我家附近开凿排水沟
避免类似事情再次发生
尽管这确实是他应尽的责任
但是倘若我并未以友善的方式与他交涉
那么事情未必会解决的如此圆满
在我年少的时候
我每天光着脚丫穿过森林
去密苏里州西北部的一所乡村学校上学
那时我曾经读到过一则关于太阳和风的寓言
太阳和风争论谁更强大
风说我更强
你看到那边那个穿着外套的老人没有
我打赌我能比你更快让他脱下外套
于是太阳躲到云彩背后
风卖力的吹着
几乎要形成了龙卷风
但是风越大
老人把外套抓得越紧
风最终平息了
甘愿认输
太阳从云后冒出脑袋
笑眯眯的望着老人
渐渐的
老人紧皱的眉头舒展开了
脱下外套拿在手中
太阳对风说
温柔友善永远强于暴力
懂得一滴蜜的道理的人们
在生活中践行着温柔友善的准则
马里兰州的盖尔
康纳就是其中一位
他刚买的新车总是出毛病
他不得不把车送到售后服务部维修
这已经是四个月内的第三次了
他在课上说
很明显
摆事实
讲道理
我是对客服经理发火都没什么用
我走到展厅
要求与公司老板怀特先生面谈
等了一会儿
我被带进怀特先生的办公室
我简单介绍了自己
解释说朋友推荐他家
价格合理
服务也好
所以从他的店里买了这辆车
怀特先生听到这些
露出满意的微笑
之后我提到在售后服务部遇到的麻烦
我知道您格外重视您的声誉
我补充了一句
他感谢了我的提醒
向我保证我的问题一定会得到妥善解决
他不仅亲自过问这件事
在我的车维修期间
还把他的车借给我用
基督诞生六百年前
克洛伊索斯王的一名奴隶在希腊写下了不朽的预言
他的名字叫伊索
它所揭露的人性不仅适用于二十六世纪前的雅典
也适用于今天的波士顿和伯明翰
太阳可以比风更快的让人脱下外套
友好和善的态度比顿喝与暴力更有说服力
请记住林肯的话
一滴蜜比一加仑胆汁更能吸引飞鹰
苏格拉底的秘密与人商谈时请先强调你赞同的观点
不要急于挑明分歧
如果可能的话
请让对方了解
你们的差异在于方法而非目的
从一开始就努力让对方说是
不要给他机会说不
根据奥弗斯特里特教授的观点
不字是最难逾越的障碍
一旦说出了不字
你的自尊心就会迫使你坚持己见
即使你意识到这个不说的太轻率
你的尊严也不会给你失言的机会
话一出口
你就会下意识的捍卫他
因此
交谈中最重要的是先抛除对方认同的观点
有技巧的演讲者总会在一开始就让听众连连称是
由此奠定听众的心理基础
让对方的反馈走向积极的方向
好比打台球
当你向一个方向击出球
就很难再让他改变方向
转到相反方向更是难上加难
此处所述的心理机制再清晰不过了
当人们坚决的说不的时候
他不仅仅只是说出了一个简单精结
而是从腺体神经到肌肉都进入了拒绝模式
整个机体都紧绷起来
有时他可能会有短暂的反悔
但整个肌肉神经系统都进入了防御模式
阻止他自己食言
与之相反
人们称是的时候
就不会引发这样的神经活动
机体会进入活跃而开放的状态
因此
制圣之道取决于谈话之初的正面反馈
让对方称是的策略听起来简单
却总是被人忽视
人们似乎习惯以冒犯他人的方式找寻存在感
无论你面对的是学生
顾客
孩童还是伴侣
如果对方在一开始以不作答
那么你需要过人的智慧和耐心才能便拒绝被肯定
纽约格林威治储蓄银行的柜员詹姆斯
艾伯森正是运用这一方法令一名客户回心转意的
这位顾客想要开户
艾伯森先生说
于是我例行公事的请他填表
但是他拒绝回答表上的一些问题
只填写了一部分内容
在我学习人际关系之前
我很可能会告诉这位储户
如果他拒绝向银行透露这些信息
我们也会拒绝给他开户
现在
我为这种态度感到羞愧
这种居高临下的感觉一度让我觉得飘飘然
就好像这里我说了算
银行的规章制度如同枉法
但是对于储户来说
这样的态度绝不会让他们有被重视的感觉
于是
这天早晨
我决定用一些简单的技巧
我决定不再提银行的要求
而是从客户的角度看待问题
除此以外
我还打算从一开始就让他说是
所以我站在他的立场向他表示
他没填的内容确实不是必须的
不过
我想问一下
我说
假设有紧急情况发生
您是否希望把您在本行的存款转给您的家属
是啊 当然了
他回答说
如果您把家属的信息告诉银行
我们就能够遵照您的意愿
准确把存款转至对方账上
您不觉得这样更妥当一些吗
他再次回答
是的
当这位年轻人意识到银行需要他的信息是为了他好
而非为了银行自身时
他的态度立刻转变了
离开银行之前
这名年轻人留下了完整资料
并在我的建议下
另外开了一个信托账户
将他的母亲列为受益人
并补充了母亲的相关信息
最终
他打消了疑虑
愉快的听从了我的建议
约瑟夫
艾立逊是西屋电器公司的一名销售代表
他也分享了他的个人经历
我们一直想把辖区内的一家公司争取为客户
但是之前负责这一区的销售员花了十年功夫也没有和这家公司谈成一笔生意
我接手这个区域之后的前三年
也是一个订单都没达到
十三年的游说之后
他们终于买了我家的几个发动机
我暗暗的松了口气
心想
如果这次交易顺利
再卖出几百件就不是什么难事了
我的预期合情合理不是吗
而且我知道
我们公司的产品质量向来可靠
所以三个星期后
我满怀信心的给那家公司打电话跟进
结果对方的反应却让我无比震惊
那家公司的总工程师通知我说
艾利逊
我们不能再从你们公司进货了
为什么
我惊愕的问
怎么回事
你们的电机太热了
热得烫手
我已经因为争辩吃够了苦头了
于是我想到了试的策略
您看
是这样的
史密斯先生
我说
我百分之一百站在您这边
如果真的是电机过热
您当然一个也不用买
我想问一下
你们要求电机满足国家电器制造商协会的标准对吗
他表示同意
我赢得了第一个
是
电气制造商协会规定
电机运行温度不超出室温七十二华氏度都算合格
对吗
是的
他再次认可了我的说法
你说的没错
但是你们的电机比规定的温度要高
我并没有反驳
只是问他
工厂的室温有多高
这个嘛
他说
大概七十五华氏度吧
那么
我说
如果工厂是七十五华氏度
加上协会规定的七十二华氏度
那么总共就是一百四十七华氏度
如果你把手放到一百四十七华氏度的水里
手早就烫伤了
对吗
他不得不承认
是的
那么
我建议说
我觉得咱们还是别再用手测试了啊
你大概是对的
他做出了让步
稍作商议之后
他请秘书追加了价值三万五千美元的订单
我浪费了这么多年的时间
错失了这么多生意
才最终懂得争辩毫无意义
站在对方角度看待问题
并争取对方称是
令我受益良多
也更有乐趣