00:00/00:00
外链地址
https://www.eemp3.com/audiofile/47e5f91b7c1deefed7b98010a74e218c.mp3
点击复制
本字幕由TME AI技术生成
欢迎继续收听由蓝狮子出品的阿里铁军销售课作者
李立恒
演播
大花正确应对客户的反对意见
电影麦克法兰讲述了一位白人体育教练来到一个穷困无比
尘土飞扬
居民多为南美裔的农业小镇
并且帮助那里的高中生们成长为越野赛跑健将的故事
这是一部非常励志的电影
一边是生活安逸
极具优越感的白人教练
一边是生活在美国社会最底层
似乎永无出头之日的穷孩子们
这是一种残酷的对比和真实的写照
在影片中有一个非常经典的桥段
就是这位白人教练组建了一个田径队
却发现没有队员
当他发现这个镇上有些孩子具有跑步天赋的时候
便打算把这些孩子招到田径队里来
但是遇到了家长们的阻挠
为了说服这些家长
他甘愿去这些家庭里和他们一起生活
甚至一起下田耕种
从销售的角度来看
教练想要拥有这些队员
必须要向他们的家长销售跑步
而这些家长最大的反对一件事
我们比你更需要他们
实际情况是
每个孩子的家庭都依赖于农耕来维持生活
而孩子是家里的壮丁
如果孩子们都去跑步了
那谁来种地呢
这是一个非常现实的反对意见
其中一个家长说的话非常有意思
跑步能当饭吃吗
面对家长们提出的反对
教练采用的策略是以身作则
以德服人
亲力亲为
甚至和他们生活在一起
让家长看到孩子们的潜力
不得不说
这位教练其实也是一名优秀的销售员
对应到销售中也是如此
客户们会提出各种各样的反对理由和问题
这时候我们该如何去应对呢
这不仅需要勇气
更需要智慧
所以
我们需要来讲一讲如何处理反对意见
不少销售员害怕客户提出反对意见
一旦出现反对意见
有的销售员的反应是气馁和放弃
完了 没戏 成了
这个客户一定没希望了
还有的销售员会急着跟客户解释
明明不是这样的
这个客户不懂
不讲理
好难沟通
但事实上
我们应该理解
客户有反对意见是很正常的事
我们常说
最大的问题不是有问题
而是没有问题
经验告诉我们
没有反对意见的客户往往不是好客户
而反对意见对我们销售员来讲
往往隐藏着巨大的机会
在通常情况下
客户提出反对意见有以下几种可能
第一
客户对我们的产品只有初步的认识和接触
第二
客户可能有购买的意愿
所以才有对产品的反对意见
第三
客户对我们的产品与服务还是不够了解
需要我们提供更多的资料来帮助他们做判断
并且强化他的信心
第四
客户故意挑问题
希望我们能够提供解答
来加强他购买的意愿
来帮他做决策
第五
客户故意挑问题
希望结束这次谈话
拿过去我在阿里巴巴时的销售情况来举例
通常大部分客户提出的问题是这样的
你们是如何做推广去找到这些国际买家的
靠不靠谱
你们的服务价格太高了
我们希望先免费用一下
看看效果好不好
如果效果好
我们就接着合作
按结果付费
再给你们佣金和提成
我和原来那家配合的很好
所以我们还要再考虑一下
对不起
我们的预算已经用完了
公司正打算把这项预算用到别的一些地方去
我们在战略上是冲突的
我们公司目前的整个产能无法处理更多的业务
分析这些拒绝的理由
我们发现
所有反对意见的背后
其实都在传递两种信号
信心不足和信息不够
这就使我们可以对症下药
正确有效的去处理客户提出的反对意见
具体有三个步骤
第一步是辨别真伪
第二步是明确问题
第三步是解决问题
有时候
客户的反对并非真正的反对
而是拒绝的借口
我们也可以称之为善意的谎言
比如预算已经用完了
得和合作伙伴商量商量
我还没有做好准备
你们的价格实在是太高了等等
这些理由背后传递的信号
要么就是需要更多的信息
要么就是需要更强的信心
所以
这些反对意见
我们称为假问题
也就是说
这只是客户推脱的理由和借口罢了
我们的处理手法就是给他们更多的信息和信心
就这么简单
类似的情况在我自己身上也发生过
大家都知道
早期的阿里巴巴提供出口服务
当客户购买了中国供应商这项服务以后
需要有懂英语
懂国际贸易的这样一个人或者一个团队来操作
从某种意义上来说
我们要想把这项服务销售出去
除了符合客户的意愿之外
另一个核心是客户得有这样一个团队
就好比很多人在淘宝上开店
开个店是很简单的
但是如果没有一个人或者团队专门去运营这个淘宝店
他就不能产生实际的销售
当时我曾碰到一个客户
他的购买意愿是非常强烈的
但我碰到的一个最麻烦的问题就是他没有具体的外贸操作人员
我意识到这个问题非常严重
但如果我帮他把这个问题解决了
是不是就意味着这个单我就能签下了呢
于是
我在网上找了很多简历
想尽各种办法帮他去招募所谓的外贸人才
从学校里面招聘
还亲自帮他面试
花了将近两个月的时间
费了九牛二虎之力
终于帮他找到了一个非常不错的外贸人员
结果客户对我说
哎呀
我觉得这个还是要再考虑考虑
我一直以为
这位客户没和我签单的唯一原因就是没有具体的外贸操作人员
但实际上不是这样子的
这可能只是一个表面问题
核心是他还没有想清楚
也就是说
他其实还是信心不足
所以我当时应对的方法和策略是错的
所以
找出客户真正的反对理由
才是销售员处理反对意见时首先要做的
通过辨识
筛选出客户真正的反对意见
再有针对性的去处理
信息不够
就给予更多的信息
信心不够
就要加强客户信息
而对于那些根本就不是问题的问题
我们也不要太当真
在具体的处理方法上
我们还需要注意两点
第一
要对客户的说法表示认同
避免因为辩论而产生对立
不要争抢好斗与客户辩论
以免赢了辩论而输了整个合同
尤其是在客户认同我们的其他竞争对手的时候
千万不要说竞争对手很差
我们可以利用客户的观点取得对于反对意见的一致看法
让客户产生认同
有技巧的总结客户所提出的问题
或避开问题
缩小攻击面
第二
多说同时少说
但是这样比较有利于婉转的回答问题
比如您说的很有道理
同时我们要谈谈这个内容
正好来解决您现在的问题
诸如此类
最后
处理一个大问题的最好时机是在问题还没有变大之前
而解决问题的最好方法就是将问题扼杀在摇篮当中
事先防范才是克服所有反对意见的最佳方法
我们可以做哪些防范呢
比如要确认所有的可能性
以及客户的反对理由是什么
把它记下来
写下来
画下来
千万不要只停留在脑海里
可以为每一个反对的理由都事先拟好回答的说辞
制定有效回答的销售工具
用角色扮演来做演练
事先防范听起来很简单
做起来却不易
唯一需要的就是行动
并且持续的行动
付出更多的努力
才能获得更多的收获
价值对等法则
谈更高的薪水
签更大的订单
有一回
我遇到一位朋友
苦恼于换工作
很多企业在前期都谈得非常好
但每当谈到薪资的时候
他把需求说完
就都没有了下文
也不知道是什么原因
我便为他分析
认为核心问题是他并不清楚对方的价值取向
双方在价值这件事情上并没有对等
这位朋友一味站在自己的角度去计算自己能给公司带来的收益
当然难以获得符合期望的收资
在经济学里面有一个概念叫价值对等
通俗来说就是任何事情都可以用价值去衡量它
而这个价值是可被量化的
只有当两者的价值对等时
才能达成交易
在我们销售这个行业里面
价值对等的概念是非常重要的
比如我们和客户谈的非常好
客户也愿意来购买我们的产品和服务
那么这时候我们到底该推荐客户购买哪一款产品呢
是价格高的还是价格低的
销售员当然都喜欢签大单
可是很多销售员在提出签单的时候
往往会在这里卡住
这就是因为他们根本不清楚客户的价值点位是多少
其实
想要签大单
背后是有价值对等逻辑的
第一步
要挖掘出客户的真实需求
这个需求其实不只是意愿的问题
真正要挖的是客户内心的价值需求
也就是客户愿意花多大的代价来换取我们的产品所能够提供的收益
通常我们会用一些提问的方式来挖掘价值需求
就拿以前在阿里巴巴的案例来讲
我们会问客户
你一年投资在寻找新客户方面的成本是多少
会投入多少钱来获得一个客户
这其实就像在互联网领域计算流量的成本一样
有的客户可能在此之前从来都没有过这样计算获客成本的意识和概念
没有以这样的方式去计算过自己的客户成本和收益
而我们或许就是第一个这么问他的
他就会觉得你很专业
第二步
可以帮客户算笔账
比如某家企业一年总共获得了一百个客户
实际成交了十个
也就是转化率是百分之十
那么究竟是用了多少的成本换取了这百分之十的成交呢
有时候我们把这笔账一算
客户自己都会吓一跳
原来公司是花了一千万才找到一百个客户
最后成交了十个
再乘以客单价
就能算出投入和回报的比例
而这个时候
我们通常就可以进行价值对比
您看这相幅
一年只需要六万块钱
我们有在其他省份和您做同样行业和类似产品的客户
通过阿里巴巴一年找到了近一千个客户
最后成交了二十五个
平均每个客户的成交价大概是八百万
引导客户按照这个方法计算
得出只花了六万块钱就能获得两个亿订单的结果
投资回报率当然会更高
这个方法是非常实用的
当然
这一部分的核心还是要基于客户的真实需求
假如我们为了追求自己的高金额订单
给客户匹配一些没有帮助的产品
最终没能给客户产生实际的价值
那么反而会对续签
甚至对整个公司的品牌造成不良影响和伤害
所以我们通常的做法是量身定制
以前销售阿里巴巴的产品时
经过了前期的铺垫
我们通常会说
这样吧
要不你叫上外贸负责人
把你们公司在整个外贸领域的业务规划大致的告诉我
比如你们想要多少客户
你们希望能够成交多少金额
甚至可以具体到希望获得来自哪些地方的一些买家
而在收到客户的需求以后
我们就可以根据需求定制出符合客户购买逻辑的产品
每个客户的情况不一样
所以我们卖给每个客户的产品组合最后可能也是不同的
第三步
用精准的数据获取客户的信任感
当我们挖掘价值需求的时候
一定要学会去帮客户进行价值换算
在讲解产品的过程当中
有意识的将其转化为价值概念
大多数情况下都可以估量出一个很精准的数字
我们发现有很多销售员
前面都能跟客户谈的很好
但是到了最后签单这个环节却出了问题
在很多情况下
并不是他们的销售能力不够
最核心的问题是客户觉得价值不对等
销售员并没有清晰的让客户看到
回报是可以估量量化的
双方如果没有采用同一个计算逻辑
自然很难达成一致
这样进行沟通其实就是无效的
很多时候
大家往往会将问题归结到技术层面
但我认为
真正能够让销售员签大单的
反而不仅仅是在术的层面
而是更多在于道
其中一个很重要的点
就是要突出价值
一定要把产品和价值扯上关系
让客户认为物有所值
只有将术与道进行有机结合
才能成就大胆
听众朋友
本集播讲完毕
感谢您的收听