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大家好
欢迎继续收听由蓝狮子出品的腾讯传
作者吴晓波
主播 风声
印度史诗神话摩诃普罗多里有这样一个故事
大师特洛娜教学生射箭
到了林子里
问一学生
看见鸟没有
答 看见
又问
看见树林和我没有
答
都看见了
又问另一学生
看见鸟树林和众人没有
答
我只看见鸟
特洛纳令其射众
特洛纳说
那个只看见鸟的孩子是好学生
这是一个关于专注的故事
从qq 上线的第一天起
马化腾就是那个只看见了鸟的好学生
那只鸟
便是用户
马化腾似乎对一般意义上的战略或管理并不十分上心
至少在表面上是这样
这一观察未必准确
纵观腾讯的成长历史
在相当长的时间里
这家企业的转型及迭代
驱动力并非来自既定的战略
而是产品的持续创新
而创新亦非来自于实验室
而是市场的不断变换的需求
早在一九八八年
凯文凯利就在新经济新规律一书中遇见过互联网企业的这一经典特征
它称之为流变
网络经济从改变进入流变状态
流变推翻既有事物
为更多创新的诞生提供温床
这种动态或许被看作负荷再生
它源于混乱的边缘
二零零三年
唐牧离开金山软件
进入腾讯
二零零六年
被任命为腾讯用户研究与体验设计中心总经理
他是腾讯用户研究与体验设计中心的创建者和负责人
他如此描述金山与腾讯在产品开发上的不同
软件开发尝试以年为单位
年初由产品经理写好一份大需求
各方评估完成
启动项目设计开发
各做几个月后进行提测
之后缓慢迭代
虽然听起来一年的时间很长
但到最后吧项目dead night 的时候
所有人仍喊时间不够
最终项目经理掐似时间编版本压盘
所有残念在压盘的一瞬间烟消云散
这样一个经历了一年开发出的被我们称之为软件的东西
夹杂着未尽的feature
待解决的bug
需要调整的ui
被压入盘中
大规模生产
包装起来
送到消费者手里
而互联网企业的生产呢
则是完全不同的一番景象
二零零三年进入腾讯之初
我就被这家公司的敏捷给震惊了
一个月一个版本
我只有一到两周的时间做界面设计
并且大部分进度是和开发重合的
那产品经理
如果有的话
根据用户反馈和竞争对手的情况做需求
界面设计和开发同步进行测试
时间是若有若无
就这样
一个经历了一个月开发出的被我们称之为互联网软件的东西
夹杂着更多胃镜的feature
待解决的bug
需要调整的ui
被打包放在服务器上
在web 上提供链接
开始供用户下载
唐木所描述的场景
便是腾讯应对流变的策略
随便而变
永无定法
马化腾把腾讯的渐进式创新解释为小步快跑
试错迭代
在他看来
也许每一次产品的更新都不是完美的
但是如果坚持每天发现修正一两个小问题
不到一年
基本上就把产品打磨出来了
自己也就很有产品的感觉了
虚拟的互联网世界与真实世界并无而致
尽管它总是呈现出混乱无序的景象
却是一个高度开放的结构
其中充满了创造惊奇
自由与潜力
正如巴赫金所揭示的
这样的世界具有不可终结性
它的持续演化一方面仰仗自由创造
另一方面又依赖适当节制
在这样的生态环境中
对趋势与细节的掌控是同样重要的两种能力
马化腾自称是一个不善言辞的人
他用以推动迭代进化的办法就是亲自参与几乎所有产品的研发
然后用发邮件的方式下指导机
他可以算得上是中国首屈一指的邮件狂人
所有接受我访谈的腾讯人都对马化腾的发有神功表示惊奇
甚至觉得不可思议
腾讯以产品先超长著称
但马化腾几乎能关注到所有迭代的细节
曾主持qq 空间开发的郑志浩告诉我
马化腾与他的团队的邮件往来起码超过两千份
二零零七年
张小龙主刀qq 邮箱的改版
这在当时的腾讯体系内是一个非常边缘的产品
而马化腾在一年半的时间里
与他的团队来往了一千三百多份邮件
一位程序员对我讲述过这样的经历
有一次他做了一个ppt
后半夜两点钟发给了马化腾
本想洗洗睡了
没料到过了二十多分钟
马化腾就发回了修改建议
曾主管qq 会员业务的顾思斌回忆说
马化腾对页面的字体
字节 大小
色彩等等都非常敏感
有一次他收到一份邮件
马化腾指出两个字之间的间距好像有问题
有一个在腾讯人中流传甚广的段子是
一天早上来到公司
发现pony 凌晨四点半发的邮件
总裁很快回了邮件
副总裁十点半回
几个总经理十二点回复了讨论结果
到下午三点
技术方案已经有了
晚上十点
产品经理发出了该项目的详细排期
总共用时十八个小时
张志东因此认为
腾讯的产品迭代就是被马化腾的邮件推接着走的过程
通过这些事例可以看出
如果没有对用户需求的深入洞悉
也就没有快速的产品完善反应
亨利
福特曾经说过
成功的秘诀在于把自己的脚放入别人的鞋子里
进而用他人的角度来考虑事物
服务就是这样的精神
站在客人的立场去看整个世界
看来
从客户的角度思考商业
这是一个公开的秘密
我曾经请教马化腾
那么多的产品
你是如何做到了如指掌的
他的回答并没有什么特殊
其一
像一个普通用户一样
每天轮着使用每一个产品
发现产品的不足最简单的方法就是天天用你的产品吗
产品经理只有更敏感
才能找出产品的不足
我经常感到很奇怪呀
有的产品经理说找不出问题
我相信
如果产品上线的时候
产品经理能够坚持使用三个月
一定会发现不少问题
而问题是有限的
一天发现一个解决掉
你就会慢慢逼近那个很有口碑的点
不要因为工作没有技术含量就不去做
很多好的产品都是靠这个方法做出来的
我们的领导不仅仅要安排下面的人去做
而且一定要自己做
这些都不难
关键要坚持
心里一定要想着
这个周末不是肯定出事
知道一个产品基本成型
其二
经常到各个产品论坛去潜水
听到不同的声音和反馈
从哪个地方找问题呢
嗯 论坛 博客啊
Rss 订阅啊
高端用户不屑去这个论坛提出问题
我们做产品的就主动追出去嘛
去查 去搜
然后主动和用户接触
帮助解决
有些的确是用户搞错了
有些是我们自己的问题
我们的心态要很好
希望用户能够找出问题
我们再解决掉
哪怕再小的问题
解决了也是完成了一件大事儿
有些事情做了
见效很快
要关注多个方面
经常去看看运营
比如说你的产品慢
那用户不管你的idc 差或者其他原因
只知道你速度慢
虽然公司没有明文要求
但腾讯的工程师都形成了一个习惯
每两个小时轮流监测
回复网上出现的用户意见
在马化腾的推动下
腾讯形成了一个十百千法则
产品经理每个月必须做十个用户调查
关注一百个用户博客
收集反馈一千个用户体验
用马化腾自己的话说
这个方法看起来有些笨
但是很管用
听众朋友
本集播讲完毕
感谢您的收听