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欢迎收听三五环
我是刘飞
呃
因为确实最近疫情比较严重
我也没法到外地去
之前的一些存货也不足了
所以这个星期
大家就将就一下
听我自己在这儿跟大家伙唠一唠
其实一直想聊一个话题
那这个话题也准备了挺久的
其实是从一九年二年年个个时候
可以把一些初步的想法
但是那个时候呢
还没有
呃 想着说 哎
还能自己讲一讲
就所有的材料
呃
和一些之前的信息
都是存在的
只不过还没有把它们整理出来
那最近正好遇到这个契机
我讲一讲
虽然 呃
很多信息也是过时的
但是过时的它有一个好处啊
就是可以把很多以前可能不太方便讲的事情
现在拿出来讲
嗯 对
我要讲一个什么事儿呢
就是我之前最相当于其实是职业生涯当中
呃
关注同一个方向最久的一个事情
就是司机的方向
就网约车平台的司机方向
那这个方向是我的整个产品生涯当中
呃
我可能产品生涯做了八九年
但是这八九年里
来回做很多各种各样的事情
一直在做供给侧侧
做过外卖员
做过外卖平平台的商家
做过美甲师
做过 呃
网约车平台的司机方向
还做过商家啊
电商的商家
那这些都是供给侧呢
在这些供给侧当中
我投入时间最久
而且最有感情
也做了我自认为然后做了一些事情的
就是在滴滴的那段工作当中
呃
面向司机方向做的很多事情
那对于司机这个方向
我的感情
一方面是投射在司机这些用户身上的
另一方面呢
是我自己在这个过程当中成长和吸收学习到了很多东西
嗯
那我的这些信息和我的这些感受呢
一方面像刚才说了
是从我之前在滴滴工作的经验得到的
还有一些是跟同行的交流
因为在这之前
不管是跟老同事
包括跟平台外的其他的一些平台啊
我就不说哪些平台了
有各种各样的朋友
大家去交流
各种同行的交流
也做过一个平台的顾问
那个顾问做了半年时间
嗯
也看到了在其他的一些可能小一点的公司
大家是怎么思考问题的等等
从这些视角出发
去总结和做了一些经验的
呃 整理吧
那因为我现在可能有朋友也知道
我自己在创业
做别的方向了
可能跟之前的这些方向离得也比较远
而且我自己后面的职业生涯
肯定也不会再考虑去网约车评它了
那这算是
对对对
最后一次总结啊
也算是一次很重要的告别
那这里面要先简单托付两句啊
一句就是我所说的这些所有的信息和所有的这些内容
绝大部分都是公开平台可查的啊
它不涉及一些当时做事情的啊
内部的信息和不涉密啊
另外呢
就是我的我所说的这些结论
思考 观察
我认为怎么怎么样
这些全都是非常个人的一个视角啊
这里面也不涉及我代表任何组织
就哪怕之前在滴滴做司机方向
我跟身边的很多同事
不管是运营市场还是各种老板
可能大家的意见都不一定是特别一样的
那这仅代表我自己个人的意见
嗯嗯
OK
那么我们就先进入第一个想要讲的点
其实是一个前置的铺垫
在交易平台当中
司机这个角色
他承担的
呃
职责是什么
我们怎么认知他
那首先
在交易平台当中
很简单
乘客是需求啊
乘客是需求方
他是发起需求的
他司机是供给
他是提供所谓的叫运力
嗯
那从平台视角看呢
供需都是分散出现的
它不是固定的对吧
因为每个乘客打车
他可能会出现在各种各样的地方
他可能会出现在家门口
可能会出现在公司门口
可能会出现在各种娱乐设设施
餐厅等等的这些门口
可能出现在各种地方
而且出现的来说
都是相对不太确定的
那对于运力来说也是
就对于供给方来说也是
他也是相对随机出现的
那这就是很多平台会跳单
但是像出行网约车平台不会跳单的一个很重要的原因
大家知道一四一五年的时候
otoo大战
那个时候有非常非常多的一些上门的平台
他们都是 呃
所谓的基于LBS
基于地理位置信息啊
就做很多服务
因为需求供给的撮合
所以能创造各种价值
当时大家讲的都是这一个逻辑
那这个逻辑里面有一个比较大的问题就是
如果说供需是相对固定的
嗯
好比说你的上门服务的这个人
和他服务的这个人的位置
和他们服需要服务的频次都比较固定
我举个很简单的例子
比如说保洁
或者说我之前做过的美甲
它都有这个特征
就我是一个保洁阿姨
我可能就住在这个小区附近
那我周围这几个小区
我找到几个固定需要我服务的用户
那就OK了
我就可以不需要平台了
那这个时候平台的价值对他来说没有那么大的话
他就会跳单
或者叫飞单啊
这个意思就是
我不通过平台
我私下跟用户加一个微信
我就撮合了啊
对
我不需要平台再去抽成
那我赚的更多
包括美甲也是有类似的一个现象的
就很多otoo平台都是这样的
但是对于打车来说
对于外卖来说
这两个平台他们的供需随机性是非常强的
而且都是及时需求
你如果说不是及时需求
可能他们呈现出来最后的特征也是不一样
但是他们又相对是及时需求
就当你需要打车的时候
你会基本上就是在可能十分钟之前
半个小时之前就决定要打车
或者说吃饭也是基本上是实时当时决定的
所以它让平台的价值非常大
因为我是在撮合一些及时的需求
所以我撮合这个需求的时候
我如果能匹配到非常好的供需
那我平台创造价值就会越来越大
再一个点就是对于网约车来说
这个交易平台
它的需求几乎是没有弹性的
而供给的弹性非常强
呃 怎么说呢
比如说对于乘客来说
你让我去什么地方打车
这件事儿是不太可能操作的
就我要打车
我就在现在
我
我站在的这个地方
我
你顶多让我往前走几步
往后走几步是吧
你不可能控制我的需求
一方面是从地理位置上
你不因为我现在需要打车
我就要从现在这个起点去另一个位置
你让我在别的地方打车
这个不现实对吧
因为 呃 这个 我
我现在就在这儿了
这是从物理来两间上
那从时间上来说
也是类似的
你不可能说我通过补贴说你
你
你现在正在上班呢
说啪
弹出来一个窗
哎
你要不要现在打个车
超级便宜
两块钱
今天下午就两块钱
那你也不会去打
但是如果说你收到一条消息说
哎
两块钱买一卷卫生纸
那你可能觉得哎
便宜
我就可以下单了
因为买东西这个需求是可以分散在各个时间段的
打车这个就不是
所以说
需求几乎没有弹性
那供给的弹性是非常强的
我们可以通过刚才说的
通过补贴
通过奖励活动
吸引司机出来接单
也可以通过这些方式
吸引司机去某些特定的地方
在某些特定的时段去接单啊
所以说 这
这是说需求很难有弹性
但供给的弹性比较强
类比的
比如说我们说外卖平台
那对于外卖来说
可能商家的弹性是相对强的
这个相对强就是你给我更多的订单
我基本上也都能消化
但是是跟这个商家的品类有关系
有的商家可能他的啊
天花板
它能做这个事情的天花板比较低
就你给我 呃
嗯
就所谓的爆单嘛
就你给我多少单之后
我这儿基本上就开始堵塞了
我就做不出那么多菜来了
那对于消费者者来说
其实还是有一定的弹性的
它比打车的乘客的弹性稍微强一点
就是如果我发现这个餐厅我订不了餐
或者这个餐厅送
送餐很慢的话
我可以点另一个方向的餐
我可我是可以更换我的
呃 要
要买的这个东西的
那对于外卖员来说
他就跟司机非常类似了
他也是弹性非常非常强的一个存在
另外一个特征呢
是对于网约车平台来说
需求可预测的话
供给就可以提前准备
就比如说
呃
之前在滴滴经常会遇到的一个情况是
有大型的演出
有有型的活动
或者有很
嗯 日常性的
比如说每天晚晚上八九点钟
呃
互联网民工都下班了
那这个下班时间可能就是一个比较明确的可预测的时间
那你根据这个可预测的需求
你就供给上可以做很多准备
虽然刚才我们说了
是一些 呃
乘客的需求几乎都是没有弹性的
但是因为对于很多乘客的场景来说
他们是固定的
他们是有一些惯性的
那我们就可以根据这个去做一些预测
对吧
供给就可以提前准备
那如果供需出现失衡的话
在乘客相对能接受的情况下
一般 嗯
可能是不同的乘客在不同的场景下不一样
有的可能几分钟
有的可能十几分钟
有的乘客排队
呃 几十分钟
几都可以接受
那只要在乘客可接受的这个情况下
呃 调配供给
其实也存在一些可行性
因为你也可以把供给想办法
哪怕是比较远的供给调整过来
对 这是一个
呃
一些我刚才提到很很重要的特征
当我在讲这些特征的时候
有没有发现
我提到的基本上都是
嗯
首先概念就是需求供给
那我提到的各种逻辑
大家脑海里可能已经出现了一张地图
这地图上有各种点儿
对吧
这个乘客是一些零散的点
然后司机是一些零散的点
然后你要做的事情
平台要做的事情
就是把这些点更怎么更高效的去连接起来
那如果说
只需要这么做的话
你这个平台就能打起来
就能做好各
呃
两方的服务体验
就能撮合好
就能让效率最高
那当然很很好了
但是 实际上
对于平台来说
面临的问题是非常非常复杂的
没有那么简单的
那接下来就说从司机方向
为什么说没有那么简单
就首先
汽机不是机器啊
司机不是那么一个一个点
如果说那一个一个点
是啊
未来我们无人驾驶技术成熟了
嗯
这是汽车自己在街上跑
那完全没问题
但是司机
他是有自己的想法的
他有自己的需求
这些需求跟任何其他的c端用户思考问题的需求是非常类似的
他们有自己的使用场景
他们也会面临
我把你当成一个非常特殊的一个产品在用
所以
你从用户体验这个视角
你从用户的视角看待的问题
就跟从刚才我们聊的
其实是所谓的平台视角看的问题
是完全不一样的
那我之前在滴滴
在内部
我是一直
呃 就跟
就跟传道师一样
在强调和分享这个
当然
这个跟我屁股决定脑袋有关系
因为我就是做司机方向
我当然要强调司机方向很重要
对吧
但是我强调的重要
更多的不是从运力的视角
我强调的是
一定要权衡平台视角和用户视角这两个视角之间的关系
就你要把司机当成用户
你当然也要把它当成所谓的运力
但是 呃
长期以来
大家做交易平台
尤其是做出行平台
可能对供给侧
就是把它当成一个个数字
就把它当成一个个没有任何思考的
嗯
所谓的那种一个质点
对吧的没有任何重量
它只是在你的这个大盘子里
在你的这个所有的规划和算法里面
一个个啊
虚拟的一些点
那这些点
你感受不到他的情绪
你看不到他们到底是什么样的人等等
这个是很危险的
这其实也有一个历史背景的问题是
呃
大家都知道
之前有补贴大战
那滴滴快的是掀起了互联网历史上那那个年代最大的非常夸张的一些
呃 补贴大战
在很多城市
你打车可能不用花钱啊
这是c端的
c端可能很多券都是只只减二十
只减三十啊
直接减掉了
减成零了
那对于司机来说
也是类似
司机那边的补贴也非常非常高
可能除了订单的收入
还会给大量的奖励补贴
那对于很多司机
甚至很多白领
当时是很多互联网从业者出来跑单
一个月能赚三四万
那这个是非常有吸引力的
那有那个历史阶段
在那个历史阶段下
你就可想而知
因为在所谓的打仗
因为在疯狂的竞争关系
尤其是那个时候
大家讲的更多的还是照顾c端的体验
那对司机这个方向
但是关注度就是没那么高
以及说 呃
所谓的重赏之下必有勇夫
你给的钱这么多了
我的注册页面垃圾一点是吧
我的那个接单体验垃圾一点
我的所有的这个用户体验
所谓的对司机方向的用户体验
我什么都不考虑
那也没关系
因为这个时候能赚到钱嘛
能赚到这么多的钱
其实相当于弥平了那些体验很差的那个部分
就好比说现在为什么很多年轻的互联网从业者
但很很不耐烦
对公司的这些价值观文化很不耐烦
然后所谓的躺平
所谓的提内卷等等
其中有一个很大的原因是
现在新进到互联网职场里的这些人
已经过去当时当年有各种财富神话的那个阶段了
那他们会觉得
我就赚这点钱
那你为啥让我
我接接受你那套那么奇怪的啊
你非要把我当成工具去用的
把我当成一个螺丝钉去用的这种企业文化
那对于这些新人来说
他
他们觉得这个
你
你给我的这个钱
弥评不了我的所谓的内心的创伤
对吧
那对于司机来说也是一样
当你的收入从三万四万一个月
变成了一万块钱一个月
甚至更低的时候
这司机 呃
对于部分司机来说
他就会想
那为什么呢
为什么我
我要在这儿受这个罪
你这个产品太难用了
以及说产品背后的策略有太多问题了
那可能就接受不了
那这个时候
流失率就会日渐的提升
o以当回归常态之后
一定要再回头想
说怎么把司机也当成用户去关注
而不是把他们当成一个个那所谓的支点
所谓的没有任何重量情绪感情的
嗯 一些虚拟
虚拟的一个数字
OK 这
这是前面要聊的第一个问题
第一个点
这是相当于一个引言
那接下来我们正式开始聊
对于司机来说
用户体验到底是什么
到底有哪些
嗯
第一个要聊的问题
当然是
嗯
很多人可能都能想到的
你没法逃避的一个最核心的问题
就是收入交易平台的供给侧的用户
他有一个很大的特征
是啊
基本上他的用户需求是非常窄的
他的核心就是聚焦在收入上啊
这个逃避不掉
那司机对于收入最大的意见
或者认为最大的问题
其实是抽成
他并不是收入的这个绝对值啊
或者说部分是收入的绝对值
那很多时候啊
我们听到的司机的抱怨
包括之前甚至国家出台政策去管理
呃
这个所谓的抽成
去管理这个具体的数字
都是源于司机对抽成很大的意见
嗯嗯
对于收入绝对值的抱怨
和对于抽成的抱怨
其实两码事儿
这个也很容理理解
对吧
就你我辛辛苦苦出来打工
最后平台抽走了我十个点
和抽走了我三十个点
四十个点
这种感觉是不一样的
就哪怕最后拿到的钱一样
我感觉这中间你卡了我这么多油
那我是接受不了的
就这是一个容容易理的问
问题是这背后还有一个很重重的一个问题
其实是本身司机收收入构成问问题
这
这导致了抽成起起来很均均衡
成成看起来很不合理
就好比说滴滴之前的整体的毛利
其实都不到十个点
它是个位数的
这个毛利非常低的
但是你去统计看
司机在订单上的交给平台的这个抽成
都是在百分之二十多百分之三十高的时候
甚至
那这中间的gap去哪儿了
这个gap其实就是因为司机的收入构成是订单收入加补贴收入
这个补贴收入就有各种奖励
各种活动的收入
总体上看
甚至能达到一比一
五十比五十的这个呃量级
这对于很多司机来说
他的收入
他一个月可能赚一万块钱
五千块钱是跑单得到的收入
另外五千块钱是跑单之后
平台给的奖励得到的这个收入
所以你这么看的话
就很容易理解说为什么抽成会偏高
那为什么收入构成会这么看起来奇怪呢
就为什么不能把大部分收入都放到订单收入里里面去呢
这个其实就涉及到刚才聊到那那个点了
我们就关联上了
就是对于运力来说
对于供给来说
它是可以有弹性的
它是可以去调配的
那这个调配的方式就是通过各种各样的奖励和活动
比如说最常见的冲单奖
那这个冲单奖它会设置置时间段
那可能还也会设置一个区域
就让司机在这个地方去接单
那这个地方可能是平台预测到
也有可能是平还呃
现在就发现
实时的发现那个地方的乘客
或者这个时间段的乘客会有大量的需求爆发
那我需要用这种方式去调配运力
那这是一个很很正常的平台视角的运营策略
那这运营的过程中测试出来
或者说你也很容易理解
就哪怕测试
你去设置这个收入构成的时候
肯定也会把奖励和活动放到比较重的位置啊
那好比说这个司机一个月赚一万块钱
只有一千块钱是奖励
那他可能对这个奖励活动也不是特别care
也不是特别关心
但是你
你又想要有很强的所谓的抓手
很强的一个办法去拽着司机愿意出来接单
愿意在
因为往往啊
这些 呃
乘客打不到车的时候
其实都是司机不愿意出来的时候
要么可能堵车
要么可能时间比较晚
要么可能啊
比较偏远等等
那这个时候你又要加杠杆
加比较重的这个奖励的杠杆
才能让司机愿意去这么做
好的 好的
那这个时候
最后就变成了现在这样一个局面
这个局面就是奖励的构成占比是非常高的
那这里面
呃
它会延伸出来两个问题
第一个问题是
如果你设置一个所谓的非常合理的冲单奖
我们说的还是从平台的视角
OK
你是一个平台的运营
你现在要做一个活动
那你这个奖励活动你该怎么设置
比如说
你要在一个时间段
在一个区域内
吸引司机出来多接单
如果你看到了
在那个时间段
在那个区域
大部分司机能接到的订单数是六单
你应该怎么设置这个奖励的条件
不会把这个奖励的条件设成六单的
对吧
你只会把这个奖励的条件设成七单
甚至更高
因为如果说人人都能很轻松的
很随便的拿到这个奖励的话
那你这个奖励的所谓的ROI
它是不高的
你一定是卡到那个阈值
这个阈值是这个阈值之下
有很多人拿不到
这个阈值之上
有一部分人能拿到
这才是一个所谓的好的阈值
那这是ROI最高的一种方法
那结果是什么呢
结果就是在这个区域
在这个时间段
大部分司机确实就只拿到了六单
那你从这些每一个个体的视角来看
他们会怎么感觉
他们会感觉你这个平台的奖励活动目标是七单
但是我永远都
或者说我大概率只能拿到六单
那你这不是坑人嘛
这也是为什么我们能听到包括很多新闻媒体大家采访能报道出来说很多司机会怀疑平台
最后有一单
他就是死活不派
那包括我们内部
当时甚至有一个项目组就叫
嗯
差一单问题啊
就类似吧
差一单问题还是什什么问题的一个专项的一个解决
嗯 小组去
去关注这方面的司机的反馈
怎么去跟司机交流
去 呃
解决司机的这个困惑
但实际上
这个
这就是平台视角和用户视角的一个冲突
我们后面会讲到很多类似的冲突啊
这个冲突就是你从运营的视角
你把它当成数字的时候
OK 我就是
嗯
那个做一个运营来略
对吧
这个运营策略很出色
最后我通过我设置的运营策略
让运力效率最大化啊
让那个整个平台的交易额最高
我平台赚到了最高的利润啊
最后我能拿着这个去晋升答辩
去 呃 升职加薪
对吧
这个完全没有问题
你其实从一个运营的素质
一个运营的素养所需要做的事情来说
完全没问题
但是从司机感受来说
他就很难受
你看
他就是永远是在在这样一个卡着的一个位置上
OK 这是 嗯
这是要说的延伸出来的第一个问题
延伸出来第二个问题就就非常好描述了
就是司机可能为了这个冲单奖
他会违反各种交通规则
他会特别着急
特别抢着去就
其实
呃
还是刚才说的
如果说这个区域
这个时间段
部分司机机就是接六区单比较合理
比较合适
但是大家都奔着那个契单去的话
他就会出问题
没有 没有
这有点像
嗯
我们看到的外卖平台
很多外卖员
他要特别着急的闯红灯
为什么呀
因为他们的奖励活动也是这么卡着的
就大家都是用一一样的方法去卡
但你不卡又不行
你如果说哦
大家都吃大锅饭
那你没有上面拴着的那个萝卜
大家就不会往前去追啊
这就是一个很矛盾的地方
很悖论的一个地方
那有没有从底层比较彻底的一个解法呢
其实很难解的
比如说
能不能这样
能不能我们就跟司机形成一个共识
这个共识是
我们还是以订单收入为主
但是呢
平台提供更多的运力引导
因为
嗯 呃
前面说的这个奖励
活动
补贴相关的这个收入构成这一大趴这一块儿
本来的目的就是为了调控
所谓的调控运力
或者说所谓的引导司机去需求出现的地方
那我能不能跟司机群体形成一个共识
我给你推出热力图
给你推出各种具体的引导的
通过算法去做一些
呃
所谓比较精准的引导
我通过这种方式去调控是吧
大家形成一个共识
那你就不要再抱怨抽成的问题了
你就不要再面临这种大家还要还要抢着去多接单的这个问题了
这样可不可以
是可以的
可
可以这么操作
之前在滴滴内部
我们试过这么操作
但是这里面又会出现一个问题
就是你算法的概率
你做的再高
呃
好比说我们现在算法的这个引导的效果
准确率已经高到了百分之九十
告诉司机
你去哪儿
就大概率能接到单
然后他去哪儿
百分之九十的概率都能接到单啊
这个算法已经很了不起了
就是因为
因为你是在做预测嘛
但是每一次这种引导
都有百分之十的司机还是会感觉自己被骗了
就我去了
没有单啊
司机或者从个体出发
他不会去享受平台这个宏观看的概率是什么
他只会想到自己
就我这一次被你坑了
他也不会去想说
我这一个月接受你的引导之后
有多少引导是准的
多少引导是不准的
多少你的这个安排是准的
不准
他不会这么去想的
他想的就是
这次我吃亏了
这次我的油钱那个没有了
没有人来补我这个油钱
他就会天然的不信任这个算法
而且有持续的啊
这种引导就有持续的被伤害可能
每个司机隔一段时间
如果说一直在用这个系统
一直在用这个引导的话
长期之后
他会经常遇到这种情况
那他就会经常不信任这个算法
为了达到更好的效果
之前我们又尝试了
要达到好的效果
怎么办呢
兜底补贴啊
兜底奖励
就是刚才说了
可能算法百分之九十的概率
我引导的是对的
我告诉你 去
去东边儿
你去东边
真接到单了
ok 那这个
这个就不说了
那如果说
你去告诉你去东边什么地方
然后到了二十分钟
到了半个小时
你还没接到单
OK
平台给你补贴
平台给你一个兜底
那这样是不是OK
这样可以
但是你这个兜底的数字
这个兜底的数值
必须又得达到一定的阈值
一定的量级
司机才会比较满意
那这样其实算下来
或者这样操作下来
你发现这会非常非常接近冲单奖了
那又会
又会跟原来非常类似
就是最后
你还是用这个所谓的钩子吧
就这个
这个奖励的钩子
补贴的钩子
去拽着司机去接单
这个是非常非常难解的一个问题
那有没有其他的一些解法的尝试呢
当然也有 我
我们后面再讲
讲到后面的问题的时候
会展开说
那接下来说第二个关于用户体验的一个大问题
叫做确定性的问题
这个洞察是我在做出行之前
是完全意识不到的
就做了之后发现
哦
原来司机对确定性有这么高的要求
确定性指的是
呃
这里提到的确定性
是收入的确定性
那司机对收入绝定值的要求
甚至有的时候大于对收入绝对值的要求
比如说
情况a是三个月
第一个月赚两万
第二个月赚五千
第三个月赚八千
平均一万一
b情况呢
是三个月
每个月都赚一万
看收入绝对值的话
a平均每个月赚一万一
b的话
平均每个月赚一万
那你选哪个
可能你从绝对值上选
会选a
但是大部分司机一定会选b
甚至有的司机可能会觉得
八千也可以
但是你不要老让我的收入每个月波动
这背后原因呢
是在互联网补贴大战之后
司机的收入本来就是强烈的不稳定
这不稳定背后
可能还有很多政策的不稳定
然后有各种奖励活动啊
各种订单的不稳定
整体司机在
呃
司机群体在氛围上
他有很强的不确定性
嗯
那大部分的全职司机
他是其其实把这个当成工作来做的
我是来谋生的
那我来谋生
每个月的月工资都不一样
那这个体验就太差了
而且
你反过来
你从心理上共情一下
就在情况a里
如果说第一个月赚了两万
你很开心
第二个月赚了五千
你这个难受是会非常非常强的
就哪怕你匀下来
每个月其实还是赚了一万多的
但且你就会去想说
后面第三个月
嗯
会不会也还是赚五千
第四个月是不是还是赚五千
你这种不确定性是非常非常强
哪怕你偶尔赚到比较高的钱
你也会特别担心说
后面几个月会不会就一直持续的是比较低的这个收入
因为经常在在收入这方面
是会拿最低的作为锚点的
那就非常煎熬
这就好像说
为什么很多人他宁愿存银行
把钱存银行
或者买一些固定收益的理财
都不要去炒股
因为你你炒股
股市的波动实在太大了
你看的是这个股价上上上下下的
你这个心理承受是非常难受的
哪怕说你炒股只要操作比较稳当
可能也能赚到更多的钱
但是很多人是不选择不去做这个事儿
尤其像炒币
然后炒币是二十四小时市场都开放的
那就更需要消耗你的心力
这就是一个
嗯
通用的一个道理吧
那确定性其实是非常难满足的
你在平台上是很难满足
一方面是订单本来就是不稳定的
前面也提到了
需求它是随机性很强的
供给本身的随机性也非常强
这两端的这种随机性这么强
最后对于每个司机个体来说
你从平台上看
当然大面上这个交易额
或者说啊一个城市视角看的这个每天的数据状况
从宏观上来说是差不多的
但是对每个司机来说
差异非常大
今天可能你能接到十单
明天你可能就只能接到八单
这个是非常正常的
那你更不用说
这背后还有刚才提到了各种奖励活动
补贴活动
还有平台可能会做很多尝试
就比如说很多
呃
临时性的所谓的MVP尝试
那也会让司机感觉不确定
就你这个月用这种方式发钱
下个月又换了一种方式发钱
那你到底怎么回事嘛
对吧
他不像我们
嗯
现在在职场里面找一份工作
这个工作就是每个月多少钱
每年能拿多少钱
都非常确定
他不是这样的
他就会非常痛苦
哎
那结合前面提到的收入构成的的问题
抽成的问题
再结合这个所谓收入确定性的问题
能不能有一个方法
彻彻底从底层
哎
我连根起起
把
把这个问题解决决呢呢
实实 辑辑
是可以以这这个方法
就是
我能不能把市场经济变成计划经济
一八年一九年的时候
就进行过一次尝试
好的 好的
当时呢
项目叫保障计划
呃 对
司机那边公开的这个
呃 说法
也叫保障计划
司机可以领工资
每天是六百到八百块钱
在一线城市
哪怕在一线城市
也是一个非常高的一个收入了
主要的要求就是每天出车时间十个小时
而你在特定的三个时间段
就是早早晚高峰
加起来要超过四点五个小时
然后同时呢
对于指派成交和调度接受要满足一个数
指派成交率是指的派单
你不满意
可以取消
但不能取消太多啊
调度接受度呢
就是说你要
呃
我们前面提到的那个算法
给你的这个引导
你一定要接受
你可以不接受
但是不接受的次数是有限的
但是在计划经济里面
如果说是按固定工资给你发的
那你如又又没有这种调度的接受和管理的话
那对于司机来说
他们肯定就跑到郊区去了
全都跑到通县去了啊
那这样他肯定接不到单
他就在那休息一天就能拿到工资了
这样肯定不行
所以 but
平台发现你比较偏远
让你去哪儿调度的去哪儿
你就需要去哪儿
这个是一个限制条件
那这个计划呢
从逻辑上我们听起来好像
哎 是可行的
对吧
因为我面提到的各种奖励活动啊
各种这收收入构成里
补
补贴的那一趴
就是为了所谓的调配力力
那OK
现在我就把司机当成一个点
一个个点
我让你们都放弃问题了啊
大家都是一个个的支点
你就听从平台的安排
平台给你们固定工资
就真把你们当工具
当机器用
这样行不行呢
其实也不行
因为司机他就不是工具
这里面会出现什么问题呢
最严重的一个问题
嗯
其实一想就能想想得出来
就当年我们计划经济遇到的最大的问题是什么
就是吃大锅饭了
一定是消极怠工的
有的司机开车开到什么程度
他就在城市的马路上
以这种三十的速度
二十的速度慢悠悠的开
就乘客都着急死了
你这是干什么
你看旁边那个自行车都骑过去了对吧
什么意思
那司机无所谓啊
司机他
他这个时候对他来说
每天的工资是确定的了
我当然就是开的越慢越好啊
这一条道 哎
挺舒服的
这条道 我
我正好想呼吸一下新鲜空气
哎呀
我就慢悠的开开
乘客这个抱怨无所谓啊
其实大面上来说
有大量的司机
他就会存在这种代工
他觉得无所谓了
反正钱是固定的嘛
他就会想着法子的去钻漏洞
想着法子去对抗抗说我能不能干干活活
那这个就很痛苦了
就是你平台要花量
量少好去
他就你所谓的管控问问题
所谓的监视的问题
就比说说划划济
他本身这个逻辑当然是可以是挺所谓
但 但你很难
难做一点是
你不能让每个农民
每个工问题每个在下面干活的每一个的啊个体
都能得到一个有有一个比较好的一个监控段
就能判断出来
他做的这个事情是做的好还是不好
嗯
因为大家就是吃大锅饭
就一定会想尽办法偷懒的
从另外一个视角看到
抽象一下
这就相当于把所有的压力转移给了平台的算法
就原来其实是啊
市场经济
司机大家对发挥自己的聪明才智
想办法去什么地方接单
怎么接单
司机自己去操作
那现在呢
相当于平台的算法来管控一切啊
刚才提到了
就你就把他们当成一个个点了
那在实际操作当中
司机本来是挺聪明的
尤其是有经验的一些老司机
他们是非常熟悉当地的路况
当地的各种
嗯
乘客需求的一些变化
他甚至自己都可以预测的非常好
下午有几个小时本来是可以休息的
因为这这个时候他判断是接不到单的
嗯
但是平台的要求是你必须接单
那你就要在路上巡游
这其实就是运力的一个浪费
包括对于油费也是浪费是吧
不环保
另外就是算法考虑不到的一些小地方
临时哪个地方出现了一些乘客啊等等
可能平台他也获取不到比较全的信息
但是这个时候
对于线下的司机来说
他们自己有一些渠道
有一些手段
甚至有的他们可能个人的观察都能看得到
那他们能做出比较准确的灵活的调配
但是算法是来不及响应的
就可能你眼睁睁的看着那那片有乘客
但是平台要调度你去另一个地方
那你只能听他要去那个地方
那以前呢
是老司机赚的多
老司机的ROI很高
那大部分的司机呢
就勉勉强强
经验比较少的司机呢
赚的就很少
那算法呢
相当于让所有的司机都平平了
你自己有算法定的规则了
老司机可能会赚的更少了
就很可能会赚的更少
那经验少的司机呢
赚的确实多了一些
但算个总账看呢
他就真不一定比市场经济那一套效果要好
嗯
这儿就要提到一个可能比较残酷的一个事情
就是 呃
如果说我们从还是平台视角看
如果说确实有一些司机
他就掌握不了什么好的技巧
没有积累下来什么好的接单的经验
那他们是不是从平台视角看
就该被淘汰
那我们说
我们有人道主义关怀
那其实可以考虑做一个专项的
呃 帮扶计划
那比如说
我们判断这些司机的接单
也不能叫接单能力了
就接单的技巧
接单的经验
那是不是可以通过一些方法
不管是平台的引导
还是说老司机的协助
能够让他们学会掌握这些经验
或者说
针对他们单独做一个特殊的计划
这个完全可以
但是
是不是要牺牲掉那些啊
线下本来就很灵活的
掌握了非常多经验的这些老司机
他们在这个平台上创造的这种匹配上的价值
是不是要真的抹杀掉这些所谓的民间的智慧
只去听从算法的调配
那这个其实是可能大概率就是不合算的
而且从我们当时做实验的结果来看
就确实是不合算的
除了刚才说的那个消极怠工的问题啊
就这个也是不太合适的
那当然了
那个当时这个计划虽然没有我全盘的推行下去
但实验的很多结论
在很多的地方
其实也在借鉴之前做的这个实验的一些结论
嗯嗯
就因为其实我们刚才讲的都是一些比较简单基本的逻辑
但实际在不同的地方操作的时候
它可能会比较复杂
它当地有很多针对不同人群
针对不同的司机群体
有不同的一些策略
这个计划当时实验的结果
得到了一些经验结论
在很多其他的网约车公司
在滴滴在不同的地方
还是发挥了很多余热的
比如说在有的高端的网约车平台
比如这个网约车平台对司机来说
他们的订单密度就是比较小
那这个时候可能会用这个计略
相对来说能比较好的操作等等啊
所以我们讲完这个计划
还是回过头来再讲前面的结论
直到现在
可能也没有一个特别完美的解法
真正的能解决抽成这个感知的问题
和真正能解决所谓收入确定性的问题
中间一定是有一个平衡的
这个平衡是你要保证一定的抽成感知和一定的收入确定性
那同时呢
你又能让平台整个比较好的高效的运转
起来
让司机也都能赚到该赚的钱
那这中间其实平衡的难度确实还是比较大的
你很难说像刚才提到的
用这种连根跑起的方法
把它彻底解决掉
那除了收入抽成和收入确定性的问题
司机的用户体验还有一个大头的问题
我把它叫做自由度
我们之前做了很多次的调研
对于司机来说
大量的司机
他们赚的可能比原来的职业赚的还要少
但是做司机就是因为自由
而且是所有的司机都存在
并不是说兼职司机是觉得这个自由
而全职司机也觉得这个自由
这个自由体现在哪儿呢
首先
对于最基本的自由
就几乎所有司机都有的自由
他想不上班就不上班啊
对吧
所以你看前面说的那个
呃
提到了保障计划
又有一个问题
就是让很多对自由度有追求的这些司机
他接受不了这个计划
就我本来来这儿
就是想过那种
哎
明天我就有点累
明天我想陪家人
陪孩子
所以我明天可以随时不上班
我明天就损失一天的收入
无所谓
但如果说又进入保障计划
又跟以前上班一样
可能对很多司机来说
是接受不了的啊
只是一个基本的自由
对于很多兼职司机来说
他们认为有一个更进阶的自由是
我可以做几个小时都行
对吧
我今天接一单也行
我接十单也行
我可以去任何地方接单
就比如说我
我 可我
我不像公交车司机一样按照固定的线路跑
我就喜欢在朝阳区接单啊
我就喜欢在静安寺附近接单
完全OK
那这也是一个比较进阶的自由
我之前在滴滴内部提到的一个假设
当时是获得了一定程度的认可
就是自由度与收入大概是成反比的一个状态
要论述这个逻辑之前呢
就先还是先提一下于军老师之前提到的那个产品价值的公式
产品价值等于新体验减旧体验检替代成本
那这个新旧体验差是非常重要的
对于司机来说
对于司机不同的场景或者不同的司机群体的需求来看
他们之前面临的所谓的旧体验是完全不一样的
比如说
对于全职司机来说
他的旧体验是在别的地方打工
我是把这个当成一个全职工作来做的
那我在一个工厂打工
我在一个什么地方呢
那我对工资收入肯定是有要求的
包到网约车平台
我有最基础的自由
就是明天想不上班就不上班也可以是吧
你可以平台给我调度
在我上班的时候
我可以完全听你的指令
但是你这个月的工资要给我足够
那这是对于全职司机来说
对于很多兼职司机来说
他们可能每周出来跑一两天
包括我知道有些地方
有一些公务员
会每天下班比较早
四五点钟下班
那出来跑三四个小时
补贴家用
那对于他们来说
他们是找不到好的替代工作的
或者说
你说他们也有旧体验
就是在家休息
对吧 不赚钱
那对于他们来说
他们的收入要求可能就会比较低
因为他们不可能说
我有这三四个小时
我去做个什么别的营生
我就能也能赚到一些补贴家用的钱
这个比较难
对于做兼职司机来说
可能这个就可行性比较要强
那当然
这儿要补充一句啊
就从 呃
一九年实行新政以后
兼职司机是基本上不太可能啊接单了啊
你因为你要各种证件
你要把自己的车辆转成营运车辆
那这个不展开说了
但是在当时可以看到
平台上很多兼职的司机
就是考虑到我有几个小时
我就希希望在家附近接单啊
他们是看中了这个自由度
所以他们的收入的要求会低一些
那偶尔跑顺风车的司机呢
他的时间和地点就是比较确定的
我就是这个时候出发
到什么地方去
对于他来说
他要求的自由度就赋予他的自由度是非常高的
他需要在在这这个路线上去行驶
那对于他们来说
他们的旧体验是空车行驶是吧
我不带任何人
那这个时候
你让我车上多个人
他能付给我一定的费用
能帮我节省一个油钱
那我就觉得很不错了
所以他对收入的要求会更低
那你就能画出一个大概的曲线
一个成反比的曲线
就当你对自由度要求更高的时候
想要预期的收入可能就会更低一些
那当我们识别到自由度相关的这个背后代表的这不同的场景
不同的群体之后
我们可以做什么事情呢
其实可做的事情还是挺多的
第一个就是接单模式的灵活性
嗯
可能很多朋友也知道
派单和抢单是最基础的两个模式
这不光是在网约车平台
在外卖平台也是这样
那派单是几乎没有所谓的在在接单这个事情上的自由度的
嗯
你这个单子可能很长
可能很短
去的地方呢
也是非常随机的抢单就不一样了
抢单你可以自己考虑
哎
这个单子我喜不喜欢
他是去什么地方的
目的地在哪儿
他大概要花多长时间
那这里要补充一句啊
就是这个
呃
前面咱们在讲保障计划的时候
提到过一个叫派单取消率
就是你老是取消订单
可能就会被处罚
为什么处罚呢
因为如果说你的派单你可以随便取消的话
那不就跟抢单一模一样了嘛
对吧你
不过呢
接单模式不只有这两种
我们在 呃
稍微展开具体说的话
其实是有至少四种的
一种是无条件的派单
不附加任何条件
你派给我
我一定就接
另一种呢
是有条件的派单
这个有条件的派单
他可能又有一些浮动
又有些些子不同的条件
比如说可以设置可能对网约车司机比较了了解的朋友知道有一个顺路订单的一个说法的
就当你设置一条路线是或者设置一个目的地的时候
给你派去那个目的地附近的一个订单啊
这个是所谓的顺路订单
那其实相当于你给赋予你的稍微高一点的自由度
你可以去选择你要去的大概的方向
而对于有些司机
我只接受部分时段时段的订单
那这相当于就是我限制了一个时间
但是我也是派单
你给我
我就去
只要是在这个时间段内
第三种呢
是推送订单的抢单的
这个 嗯
就就是我常见的抢单啊
突然弹出来一个框
这个框里写着这个订单的订息
那你要不要抢这个订单
还有一种呢
是订单列表的抢单
这个订单列表的抢单有点像顺风车司机的抢单
我看到的是一一长串的列单
我在这个列表里慢慢去筛选
那我能看到最最全的信息
我的自由度是最高的
所以我就能根据不同的情况
提供不同的功能
让司机在不同的场景下得到啊需求的满足
那这里要提到一个观察
就是需求不是按人划分的
是按场景划分的
这是什么意思呢
比如说像刚才提到的顺路订单
顺路订单不只是某一类司机的需求
他其实是绝大部分司机在某个场景下都有的需求
对于全职司机来说
他平时啊
大部分订单都是通过无条件指派来接单的
这个没问题
但是当这个全职司机也要回家的时候
就需要有顺路订单
就相当于在这个特殊场景下
他的自由度的要求又提高了一点
所以
这些功能
它应该是灵灵活组合的
而不是说
当你这个司机作为用户进来
我就判断你啊
你是这个人群
你就只能用这些功能
其实不是的
就是这个功能
它是灵活啊组合的
当我们认知到了司机需求
自由度的这些关系之后
我们就可以根据情况去满足很多场景的供需的匹配
比如说打工人很多的这种科技园区
北京西二二旗
成都的天府软软件啊啊
那都是晚高峰的时候
可能八九点之后就开始特别特别堵
那这个时候
你不是把其他城区的全职司机拉过来
而是直接从当地啊
找那些可以做兼职的这些啊同事们
让大家去做司机出来跑单
这样好不好
这样可能就是更合理
对于这些兼职司机来说
你就可以有更多的手段
提供给他们这些相应的功能
让他们更愿意接受
而不是说
我来做啊
所谓的网约车司机
我就只能接受指派
你有更多灵活的选择之后
这些兼职司机他就更愿意出来
他就更愿意来接单
那你可能就能比较好的解决这个车的这个情况
打不到车的这个情况
还是跟刚才一样啊
就现在对兼职司机来说
这个是很难操作的了
我们之前做的
呃
有一个比较有意思的尝试
叫特惠快车
那有一个有趣的思路
那如果说我们前面提到需求供给
我都是要做及时的匹配
那对算法的压力很大
有没有可能我们有一个提前量
做好更好的匹配
就之前在外卖领域
其实是有一个攒单的概念
因为外卖啊
虽然我们看起来那个打车和外卖都是一个及时性的需求
但是对于外卖来说
这个需求的灵活空间
浮动空间
还是有一个窗口的
这个窗口就是因为你大部分的外卖是半个小时
四十分钟到一个小时送达的
那前面这个过程当中
外卖员可以先不指派
我可以攒一段时间
五分钟
十分钟
甚至有的地方可能能攒的更久
这一段时间的这些整体的订单
去做一个更合理的啊
全局最优的一个指派
那这个可能效率是最高的
你如果就是出现的这一瞬间就做指派的话
那效率一定是啊
有问题的
那这个时候能不能告诉乘客
你如果提前五分钟
提前十分钟发单
或者说你发单之后愿意等五分钟十分钟啊
其实是一样的
就可以付更少的钱
有一些乘客
他是可以接受的
那对于司机来说呢
嗯
也有了一个挑选的权利
就司机在在这个列表里挑这些订单
这订单的收入可能稍微低一些
但对于司机来说
他们能接到更愿意去的订单
这其实也是刚才提到了自由度的一个提升
收入的一个降低
那对于司机来说
他也能接受
那这样的话
就是一个新的四乘匹配的一个思路
那这两边的供需匹配上
这就是一个
嗯 很有意思
也很有价值的一个事情
这样你其实可以通过低价吸引更多的乘客进来
你也可以通过更有自由度的这些
呃
接单的方式
吸引更多司机进来
所以这个在下沉的城市
在三四线城市或者乡镇
嗯
其实是有很大的这种可尝试的空间的
所以你看
从自由度这个发现
我去结合接单的模式
就是一个可以创造新的场景匹配的一个点
那场景的匹配
我认为啊
就是交易平台最重要最重要的一个逻辑是
你怎么让对应的这个供给和需求匹配上啊
这个匹配
它还不是像内容平台那种匹配
你要比较深入的去了解需求
到底存在哪些场景的一些需求
需求侧到底存在哪些场景哪些需求
这两侧有没有在这个所谓的可能电商
它会叫人货场嘛
就人货
人货场里的这个场的匹配
这供需场这三个因素综合去考虑
看能不能创造一个新的场景出来
那这个新的场景出来
新的匹配出来
可能就会成为一个新的品类
比如说对于
呃
我们常见的快车之外
如果打不到车
特别严重重堵车车时候候能拼车
它就是一个很很好有用的一个场景
对于远途乘客需要特别便宜的一种出行方式
但是他愿意接受提前量非常长的一个一个时间的预约
司机也有一个比较提前量非常长的一个判断这个时间窗口的话
那你就可以做顺风车
那对于商务场景来说
他又有专车和豪华车等等
那这还是回到前面提到的那个点
本身不存在一个一种用户叫拼车用户
而是说很多很多用户他都有拼车的需求
很多很多用户都有快车的需求
有专车的需求
他们是在不同的场景下呈现出来不同的需求
通过这个
对于军老师之前提到的那句话
用户是需求的集合
有一个非常深刻的一个理解
看用户
你不能把这个用户想成他天然的就等于需求
这用户在不同的场景下
他就是会有不同的需求
拜
嗯
接下来要聊的一个
我把这个问题称为叫异常体验的毕现啊
前面说的这些需求也好
用户体验的问题也好
我们可以把它当成是两棵大树或者三棵大树吧
你一眼就能看到
但当你离近了看的时候
你会发现这大树下面还有各种密密麻麻的草
那异常体验就是这些草
异常体验它是一个专有名词啊
他指的是当用户在使用产品的过程当中
出现的那些比较异常的
本来不应该出现的
让用户可能会比较不开心的
可能会觉得比较烦的这些体验
在我展开讲之前呢
我们先进一段新闻节目
大家可以感受一下某一个异常体验的问题
这个异常体验的问题叫做遗失物品提供数据
今年上半年
司机发现遗失物品并且报备平台的就有八十五万多件
找回率百分之六十五点二
在丢失物品数量排行中
我省的苏州和南京分别位列全国第七和第九位
一回率分别是百分之六十七点五和百分之七十
随均每找回一件遗失物品
要拨通六通电话
花费三点五个小时
而在找回丢失物品的过程中
是否需要给司机一定的报酬存在争议
也是引发一些纠纷的导火索
去年九月
南京的小李不慎将手机丢在滴滴网约车上
随后小李来了一辆出租车追赶张师傅的车
一边追
他还一边和滴滴司机张师傅沟通
但张师傅已经拉上了其他客人
只能向前开
小李说好不容易追上了张师傅
可张师傅又向他索要了一百元电话费
随后小李报了警
最终在民警协调下
追回了一百元
认
但我至少要给他什么电话费
这主要是我都是打电话给他
他根本不愿意打电话给我
也不愿意等我
凭什么给他钱啊
而在去年四月二十二号
南京网约车司机吴文超拉上乘客后
乘客发现后座有个皮包
里面足足有十一万元的现金
应该是上一个客人遗失
此时
吴师傅已经开出去十几公里
从客服处得知失主的联系方式后
他马上把包送了回去
乘客当时很高兴
然后表示非常感谢
给了五百块钱
因为我没敢要
所以说我们也不敢要
因为这是服务行业
捡到人家东西还给人家属于很正常的
最后他感觉没有没有
他感觉不好意思
还是塞了一百块钱扔在我车上
他走掉了
事实上
遗失物品后
消费者普遍愿意付给司机一定费用
关键给多给少是个问题
像这种类似的异常体验
问题非常非常多
都不止这一个
接乘客的时候
你可能找不到乘客
你可能电话联系不上
你可能停在一个
呃
比较容易违章的地方
但是这个乘客来的非常慢
或者说
这个乘客要求你停在一个很容易违章的地方
乘客出现了
他有可能带了宠物
这个宠物都是毛
或者带着味儿
接了这个乘客
你可能得考虑到后面那个乘客会投诉你
可能这个乘客喝醉了啊
语言不清
而且这个乘客可能非常脾气非常大
或者感觉上要跟你打架闹事儿
那有可能这个乘客上车了
看起来没啥问题
就开了一段
他发现 哎
不好意思
我上错车了
OK
那个车开始行驶了
刚才上车的那个喝醉的乘客开始吐了啊
有的乘客说要求逆行
那这样比较快
乘客要更改目的地啊
这个目的地呢
跟你本来要去的地方差的非常非常远
有可能能是乘
乘客问题
可能导航出错了
也可能是当地交通的问题
你遇到了非常交通的堵车
OK
最后到了地方方
你可可能遇到这个乘客喝醉了
起不来啊 你
你只能在等他酒醒
你拖也拖不动
那有的能拖得动呢
嗯
你也不知道他家在哪
你也不知道他要去什么地方
OK
你终于把乘客送走
开了一段时间之后
发现 哎
乘客把手机丢在车上了
等等等等
我说的这些都是相对比较常见的问题了
那些不常见的问题
也非常非常多
每一个问题可能都跟前面我们听到的这个遗失物品的问题一样
非常麻烦啊
对司机来说非常闹心啊
之前我们去看那个司机的客服反馈流程的时候
在司机这个团队就专门回答司机问题的这个客服团队
他们把问题分了一千四百个类别
注意啊
这是一千四百个类别
不是一千四百个问题
这一千四百个类别之下
每一个类别都可能会有各种各样的问题
所以说
这些异常体验是非常非常复杂
非常非常多
而且层出不穷的
我举一个例子
如果说一个司机在一个订单的生命周期当时候
就从接到这个订单
到接驾哎途中
到送达
我们把体验都做到了极致
我们平台已经不得了
把这个体验做到了特别好
出问题的概率只有百分之一
也就是说
不出问题的概率是百分之九十九
这是一个订单
这个司机在一段时间遭遇问题的概率是多少
我可以停五秒钟
大家思考一下
嗯嗯
如果说一个全职司机
每天要接二十个订单
每个月按三十天算
那他需要接六六百个订单
这个月下来
会遭遇问题的概率很容易算出来
是百分之九十九点七六
也就是说
几乎这是必然的
那我们刚才举的这个例子
还是说平台做的已经足够好了
它的异常率
每个订单的异常率只有百分之一
但是现在订单真的所谓的异常率比百分之一要高得多
所以说
异常体验对于每个司机来说
尤其是做一段时间的司机来说
是必线
它是必然出现的
那异常体验出现之后啊
当然
更重要的是你要解决它嘛
那对于异常体验的解决来说
难度又很大
那这里面有一个核心的问题就是
它涉及的是线下场景
线下场景用三个字来描述
就是判责难
判责非常难
我隔壁团队的leader每天都特别愁苦
他们团队非常难
他之前跟我讲过
至少要听一百个录音
才能对一个场景有感觉
这个有感觉说的就是你才能知道啊
比如说你
你听关于宠物的这个
呃
司机打的电话的这些录音
你可能听一百个
你才能有整体的一个感觉
哦
到底有哪些情况对吧
每个情况可能会出现哪些意外啊
乘客是怎么说的
司机是怎么说的啊
应该怎么解决
你可能才有一些感觉
那在这感觉之后呢
你还要想很多周全的解决方法
比如说
司机打电话说乘客喝醉了
我不想接啊
他接了之后
他可能会出各种问题
他可能就出现刚才那种要么偷车上了
要么到了地方下不来等等这些问题
这个时候客服知道了
哪怕说我们平台有一个规则是喝醉的乘客可以不接
但是怎么判定喝醉
如果说司机说他喝醉了
乘客自己说我没醉啊
你怎么判定
那再像前面我们听到新闻里聊的遗失物品
那也比较复杂
比如说你现在是一个司机
那假如说你现在是空车
而且开出去不远的话
你给他送回去
那
那我就先当是一个善意的举动啊
我帮忙送回去
这完全OK
但是如果说车上有乘客怎么办
如果说这个丢手机的乘客
他特别急用怎么办
这个时候司机要不要商量跟现在的这个乘客
看他愿不愿意帮忙回去送
把手机送回去
但是因为
因为这个
你肯定耽误时间
又要花费一定的路程
那原来的那个乘客愿不愿意支付这个费用
又是一个问题
就是如果说大家都协商好
这个没没关系
但是经常出现的问题就是大家协商不好
那这个时候你应该怎么办
这这背后的不同的情况就会导致各种不同的结果
所以你要想一个周全的
你作为平台方
一定要想一个周全的方案
才能解决掉这些问题
所以他就不像是真的像前面提到的
是平台的问题
比如说我导航的问题
我经常发现在一个地方接接乘客会违章
那我就让司机不要停在这儿
导航的问题
其实相对来说都还还好
这关于地图的问题
但是刚才说的这种各种线下场景的问题
所以就很难解决
那所以说
像录音和车内的视频这些功能
之前一直想做
但最开始还是存在比较大的一个问题
就是所谓的隐私问题嘛
但是在
呃之后
因为大家对安全的意识已经提升了
就乘客知道这个摄像头也好
这个录音也好
可能对自己的安全上的保障会更重要一些
所以当时的用户接受度比较高的情况下
这个录像和车内的视频陆陆续续也都
呃
覆盖率比较高了
所以当时我就记得隔壁团队的leader真是非常开心
那段时间特别开心
因为他们有了非常多的好的判定的依据
他们能很好的解决以前完全解决不了的一些问题了
那所以说呢
比起前面说的那些大树
这些到处长满的杂草
才是真正很让人头疼的事情
对 对啊
虽然我们说服务行业可能本来就是这样
对吧
那你做服务
遇到一些差的体验
这个很正常
但是你对于司机来说
这就是确定性很差的一个方面
就是
这是在收入确定性之外的另一个确定性是
我不知道会遇到什样的乘客
我每天接这么多单
我每个月接这么多单
一定会遇到到问题
那我这个糟心就会陆陆续续积累
我们之前去看司机流失的原因
收入
收入不确定当然是比较主要的原因
另外就是体力跟不上啊
每天需要接的时间比较久
身体实在太差了
另外就是心力
就对心力的消耗也是非常非常夸张的
就像前面提到的
你就能想象一下
你可能每天都会遇到几次这样的问题啊
长时间下来
你其实还是挺崩溃的
嗯
既然刚才说的
作为大树的问题
你都很难有解决的方法
那你就更不用说这些杂草的问题
他有一个很彻底的解决方法了
那你就只能是一点一点啊
精耕细作
非非非常认真的
非常踏实的去定向的解决一个一个的问题
在解决这些问题的过程中
在自己收获了两点非常重要的经验
我觉得这这两个经验
在我之后的
呃 职业生涯
包括后来做产品
现在也在做产品的过程中
非常重要
非常重要的收获
第一个经验是这样的
就有一些异常体验
它是不言自明的
就当你看到这个事情的描述之后
你就知道
不管是说从
有的可能是说从啊
社会的公理来说
就比如说丢东西这个事儿对吧
你把东西丢在了司机车上
这个事儿应该就是乘客的责任
你不能说是司机的责任
那
那你让司机跑大老远
嗯
跑几公里来给你送回来
这本身免费给你送回来是不合理的
但是如果司机愿意啊
善意的帮你送回来
这个是OK的
但是这个规则是比较能不言自明的定出来的
但是有很多异常的体验的规则是很复杂
是需要平衡的
比如说快车
我们说专车
豪华车
它是一个比较高端的心务
那对于快车来说
能不能要求司机绕进小区
到单元门口去接接人
或者说送人的时候
需不需要按照乘客的要求送到单元门口
那这个单元门口可能不是说进个小区几步路就到的那种
而是可能这个小区非常大
而且里面路况很复杂
要绕来绕去绕很久
那对于司机来说
他可能不愿意接受这个
当然你你也能理解说司机和乘客这个时候的心理啊
对乘客来说
他可能觉得特别特别麻烦
你就应该送到我门口
自己走
要走走久久
对司机来说
那我绕进去
绕出来
这个划的时间
这个感觉都很不划算
对吧
两边当利益存在冲突的时候
你平台应该怎么去评判衡量
那这个
就这个例子
其实就是一个不是不言自明的
不是那种你听到之后
你就觉得 哎
从公理上
从逻辑上
从道德上能够很好的给出一个结论的
那这就变得很复杂
而且我其实之前一直不太喜欢大家经常提说
当遇到这个多方的平台的时候
要用一个啊
所谓的顶层的价值观去指导
那比如说之前那个淘宝就经常提的
这几方价值观的一个排序是消费者大于商家
大于平台
滴滴在之前那部也提过
呃 简单提过
或者说大家讨论过一个价值观的排序是乘客大于司机大于平台
就当遇到问题的时候
应该优先照顾乘客
再照顾司机
再照顾平台
但是这个就他这个没意义的点在于
他没有很强的那种指导性
在具体落地的时候的指导性
那 那好比说
就像刚才那个问题
那你如果用这个指导的话
你怎么指导呢
那你可能就觉得
那我就优先乘客
是的 好的
优先乘客
那这个问题
你优先乘客可能还好
那比如说
乘客要带一个宠物上车
你这个时候也要完全照顾乘客
是这样吗
还是说
乘客也喝醉了
他在他在车上留下了很强的味道
他甚至吐车上了
这个时候也完全照顾乘客
那你依依照这个价值观
其实推理不出来
你还怎么具体解决问题的
嗯 对
所以之前我我们在讨论这些问题的时候
我是很反对
很不喜欢用这种价值观去
去看的
很多时候
可能得你就具体的情况收集具体多的case
大家用
要么你去通过实验的方法
要么通过统计的方法
能得到一个可能大家比较认同的一个很具体问题的一些拆解逻辑
那这个是稍微有点题外话了
其实想说的一个很重要的经验是
是的 好的 好的
当时我们在讨论类似的这些异常体验的时候
经常会遇到一个问题是
我该怎么量化
呃 价值观
他很难知道
那这个时候
是不是要有一些统计口径上的一些方法能判断出来
哎 这个时候
我该怎么定规则
我该怎么解决这个异常体验
那我
我要解决的时候
乘客的这个体验的反馈
其实是相对容易能得到的
因为对于乘客来说
如果一个订单
嗯
上车之前遇到问题
上车之后遇到这些问题
那这个乘客的流失
这个乘客对平台的反馈
大部分情况下
实时都能体现出来的
就这
这个乘客以前一直打车
从明天开始
他不打了
那这个乘客去别的平台打了
或者说
这个乘客在打车的过程中
发现接单时间太久了
接下时间太久了
他就取消订单了
他就用别的交通方式
这个是对于乘客来说
成本相对来说是比较低的
所以
乘客的这个流失
乘客的负反馈
你可以通过数据太好的观测到了
但对于司机来说
不是司机你去乘客的行为
呃 决策路径
不会是说
我今天遇到了一个操蛋的乘客
遇到了一个糟心的事情
那**明天我就不干了
他不是这么去思考问题的
他肯定是今天遇到一个事儿
明天遇到一个事儿
遇到了几个事儿之后
他想
老子下月月干干了
但是离下月月有四四天对吧
这四五天
我可能还有一些活动要完成
这四五天我可能要准备准备后面去干啥
那我先把这几天接完
他是这么思考问题的
所以
当他突然流失的那一天
你其实很难追溯回溯他流失的啊那些核心的因素到底是啥
所以说
你通过数据口径
短期的这些数据去衡量
是很难衡量的
但是之前
你去看司机的流失数据
司机流失数据到后期是非常高的
尤其当收入下来之后
当平台的收入结构里面奖励的占比比较高之后
或者说平台有一些各种策略的变化之后
司机的流失率是非常高的
那这个非常高
你如果不去做一些更非量化的
更定性的一些分析和观察的话
其实很难得到的
所以
这是我从做这件事情上
觉得数据
尤其是短期的数据
它不是衡量所有产品价值的唯一标准
这是我学到的第一个经验
第二个经验是
从个人的统计视角观察
和从群体的统计视角观察
压根是两码事儿啊
举个例子
比如从平台视角看
异常的体验率是百分之五
就是说 呃
整个平台上
我出现啊异常的这个订单数
除以所有的订单数
这个百分之五可能显得不算特别大
但是有可能是这百分之五是落在某一些人的头上呢
对于这些人来说
是百分之百
比如说
我们说具体一些吧
比如有一段的地图导航有问题
嗯
这个地图导航
导航成了逆行
那这个司机天天在这个区域接单
他天天就会遇到这个逆行
平台看呢
你的直觉感觉好像是每个人只有百分之五的概率遇到问题
但是实际上
对于这个司机来说
或者这一片的司机来说
他百分之百天天都会遇到这个问题
只是这些司机的占比是百分之五
我
我不知道道
他没描
描述很特别清楚啊
就是其实每一个异常体验落到一个司机头上
可能是这个司机天天被恶心
每天被恶心很多很多次
那有些司机呢
他可能遇到的就相对比较少
但是他不是均匀分布的
所以我们后来一直在做一个口径上在做一个观测数据的调整
就是我们看从司机视角的个体的异常率
就是如果一个司机这一天遇到了一次异常
那我们就算这个司机今天有异常
他的异常率除以当天所有的司机数
这个异常率更有参考的意义
the那刚才聊了这么多
其实也一直在强调一个问题
就是我不能光用平台视角去看问题
不能我们用一些抽象的词的增长啊
运营啊
运力啊
我这种成交啊
交易匹配啊
等等 是这种
这种概念去忽视掉这背后人的存在
忽视掉这背后用户视角的存在
那这个 我
我觉得
我觉得还能提供一个很重要的视角
这个视角面临的问题
我把它称为叫逆火效应的问题
那这个问题更能体现从用户角度出发思考问题的非常重要的一个作用
我先讲一个我特别记忆犹新的一句话吧
那一天是在滴滴加班
加班的很晚
那那天讨论到比较晚
就感觉已经很疲惫
很累
然后打了一辆车
上了车之后
那个司机问
哎
你们是不是滴滴的
或者是呀
是滴滴的说啊
你们加班加到这么晚呢
我说是呀
就是这不是忙着做一些功能
忙着做一些新的东西嘛
他说 哎呀
这个真没想到啊
你们是加着班的要剥削我们了
他说 我 我
我能想到你们是在剥削我们
但是没想到你们剥削我们都这么辛苦啊
加班到半夜
就是这句话
让我感觉真是五味杂陈
就是你其实做的很多事情是在想办法
看能不能帮助到他们
看能不能大家一起往前走
但是司机是不信任你的
司机非常强的不信任他
但这背后存在的问题到底是什么呢
这背后存在的问题还不仅是前面提到的说有大树的问题
小草的问题
呃
或者说各种异常体验的问题
他还存在一个在这在这些东西之上的一个问题
这个问题叫问题反馈和解决的渠道严重不够的问题
我们想象一下
一个网约车司机
他其实已经把这个当成一份职业了
但是这个职业从他面试
到他开始工作
甚至到很多司机的几年的职业生涯结束
他从来没有见过一个公司的人
整个职业生涯
他见不到管理者啊
见不到行政
见不到客服
他只有眼前这个APP啊
还有就是各种跟他一样的这些
也见不到这些管理者
见不到行政客服的这些同事
就 你想嘛
就阿里为什么要设置那么多的HR岗位
他为什么要有那么多HRBP和给HRBP那么大的权利
他能参与进团队的这个有点像政委相关的这种沟通交流和团队的管理协作
甚至有的会涉足业务
是因为在公司的这个生活
在公司的这个沟通渠道
向上的反馈渠道
在这个公司的你工作的所有的体验
都是跟我遇到一些问题
大家有没有关心我
这个关心他是一个动作
关心是一个行为
他
他不一定真的能解决问题
就并不是说
哎
我遇到接不到单的问题
你平台马上派个单过来
大部分司机不是这么要求
大部分司机是希望说我知道到底咋回事儿对吧
因为我自己茫然的在街上开着的时候
这个时候我不知道怎么回事
我APP也没有动静
然后这个时候我就很慌
就没有任何人跟我沟通这个问题
然后如果我打客服的话
客服说他也不知道对吧
因为对他来说
派单的策略也是一个问题
那这样结果就是慢慢慢慢的
没有任何出口
遇到任何问题
这个
这在打工这个公司对我来说
它是一个很有距离感感一个存在
那我跟他之间间沟通通就渐行渐远
之前其实了解过很多啊
所谓的坊间传闻
比如说没有订单的时候
你要反复的开关蓝牙
反复的开关飞行模式啊
有的是夸张到说
对对对
你可以打客服
骂客服
你骂完客服之后
你就一定能拿到订单了
那你听到这个之后
你可能会觉得
哎
是不是这些司机没什么文化呀
不懂这些科技产品啊等等
我觉得这个
这个
这个指责是没有意义的
因为对于他们来说
这个单纯是因为没有出口
那没有出口在干等的时候
他就需要得到一个解释
当没有一个人
就刚才提到的这种公司的一个代言的一个角色出来跟他们讲的话
他们就会自然而然的形成一个
呃
我自己需要有一个解释
我需要有一个出口
这个出口就是我心理上要在宣泄的一个出口
那大家这些司机就会组织一些群啊
这些司机就会互相之间交流
然后更坚定了网约车平台在坑我
他会坚定这么一个信念
就很多时候都会沟通的问题
这个其实你在社交媒体上也能见到
就你在网上的这个沟通
或者非常有距离感的这种沟通
人的状态是完全不一样的
你在网上看到和很多人有距离感的这些人之间交流
大家会表现出来非常负面的一面
但是你如果当面看到他当面有一个解释
他产生的效果是完全不一样的
这就涉及到说有一个心理效应的概念
叫正式偏见
就一旦一个人确立了某一个信念的时候
他会一直寻找支持这个信念的证据
他会搜集片面的这些论据
比如说好
好比说刚才说的开关
蓝牙开关手机开关
飞行模式这种啊
就能更容易接到单的这个问题
那在群里跟其他的司机沟通
或者在网上搜
发现很多人
嗯
都会有这个想法
那他就会把这些记下来
那反而说有很多在辟谣
很多人在讲
讲什么
他就懒得去看了
因为他需要有这么一个解释
如果你你把这个解释攻破了
那对我来说没有任何好处
当正式偏见这个上面还有一个更严重的逆火效应
就是刚才提到的逆火效应
当一个错误的信息被更正之后
或者说试图更正
如果这个错误的信息与他原本的信息就违背的话
他反而会加深对这条错误信息本身的信任
就是这是一个很很奇怪的心理效应
但是又非常合理
非常常见
比如说
比如说坊间出现了一个传闻啊
平台的做的这个保障计划
就前面提到那个保障计划
它是骗人的
它是更来压榨你
然后骗取你的血汗钱的这么一个一个事情
那这个时候司机之间就会传开
传开之后
平台发布了一个官方的说明
官方的澄清
说我们这个怎么怎么样
其实并不是的
我们是想一二三四五
但是对司机
看了很多司机
他会怎么想呢
他会觉得
你看
官方都出来辟谣了
那这个**就是真的吧
不然的话
他为什么这么着急出来澄清呢
他要是没做亏心事
他为什么要
呃
出来这么着急的要要撇清关系
要讲这些逻辑道理
那不就是在骗我们嘛
嗯 所以说
为什么刚才一直在强调这个逆火效应相关的这些问题啊
沟通的问题啊
这种信任的关系
是最大的问题
所以要问最难的其实不是前面说的那些问题
反而是解决这些问题的路径
遇到了司机自己
他们作为用户的抵抗
那问题在这儿
但是大家在劲而不往一起使
那就很痛苦的
当你做一些事情
想要争取用户的信任
大家一起来啊
推动一下这个事情的时候
其实他们不愿意跟你一块推动
这个是非常麻烦的
那像如你可以想象一下
比如说b站的
嗯
up主跟b站官方
他们之间产生了巨大的冲突
他们不站一块儿
或者说主播
各个播客的主播跟小宇宙不站在一块儿
他们之间有各种冲突
那这个
这个场面是多麻烦的一个事情
要重新建立信任
是最难也是最正确的事情
那这个到底该怎么重新建立信任呢
一方面就是你要
当然平台要摆出一个很真诚的姿态
那以是要把你当成一个数字
一个个的所谓的运力
把你当成一个
呃
只为了服务乘客
其他的我什么都不管的一个存在
而是真的关注你的需求
真的关注你的体验
真的耐心的帮你解决问题
在遇到私乘冲突的时候
也不是说一边倒的就偏向乘客
等等等等啊
以及说前面提到一些问题
比如司机啊
之前做过一些类似的尝试
比如说对于一些司机
要提供一个定向的客服
高级客服
或者这个所谓的高级客服
可能就当地的一些工作人员
当地的一些运营
他们比较熟悉情况
能够更好的跟司机沟通
解决问题
那司机之间的一些队长或者意见领袖
大家之间保持一个良好的沟通
这个沟通可能更多的确实就是要通过线下
而不是通过APP上一个在线的客服啊
非常简单的功能性上的这种沟通
很多时候可能是比较全面的
比较深入的沟通
那这整个过程
我认为是会非常漫长而艰难
这个漫长而艰难的过程
也是必须的
也是必不可少的吧
ok
我想聊的就是这些
最后想说
嗯
公共的舆论讨论呢
有两个非常常见的看法
就在对于大平台
或者对于大组织
或者对于一些知名的产品啊
甚至可能对于很多社会议题
最近因为疫情也好
因为各种啊
政策变化也好
等等 中概股
反正各各种各样嘛
大家经常会有两个常见的看法
一种看法呢
是动机论
就是我不关心你怎么做的
不关心你做了什么
我只关心你的动机
你是不是就是个坏人
而且会把大量的问题归因到个人
归因到价值观和道德上
这是非常糟糕的
比如说 嗯
百度出了问题
魏则西那个事件出了之后
很多人就会觉得就单纯是李彦宏的问题
比如说
当滴滴出现问题
呃
一八年顺风车出问题之后
大家就觉得是陈维的问题
真的是他们个人的问题吗
我们说魏则西那个事件之后
你把李彦宏撤了
就真的能解决这所有的问题
肯定不是的
因为这个问题他没有那么简单
当你真的展开一个问题之后
就 当然
我们刚才说的可能这两个例子
他都是一个红线的问题了啊
但是
嗯
我们在聊的
司机认为抽成高
司机认为冲单奖励不合理
司机认为体验很差
在社会舆论上
大家相对比较同情司机的时候
这个不能直接推导出来成为就是个坏人
不能直接推导出来滴滴所有人都是坏人
也不能简单的都归因到大家是因为使坏所以在做这件事情
你要展开看这些问题背后的具体的情况
因为你 你
你通过动机论
这个倒并不是说
嗯
大家的动机真的不存在问题
而是你只关注动机的话
很容易就陷入
我是不是把这个人换掉
或者是不是把这些人都干掉
我把滴滴都关停
那我刚才论述的这些所有司机可能面临的问题
收入构成的问题
自由度的问题
异常的问题
他就不存在了嘛
一定会存在的
在任何网约车平台一定都会存在的
还是
话说回来
不能单纯的同动机论
同归因到个人的这个视角去看待问题
这是一个常见的看法
这是我很很反感的一种看法
另外一种看法呢
就是 呃
另一个极端是机械主义
就抹掉人的要素
忽略人的感受
忽略用户视角就会有的看法说
哎
互联网就是这样啊
商业就是这样
商业就是血腥的啊
就是看要看增长
要看数字
就是要用各种运营策略
就是要做各种各样这
这样的事情
那带来对司机的这些伤害
或者异常的体验
这是必不可少的
就
就是应该这么做事情
嗯 这
这点我也是特别不认同的
你如果持续的伤害用户
持续的觉得用户就是那种我我我
我本来瞧不上他
那内心里都觉得这些人都是无所谓
就他们想
想走就走
就随便
一点也不尊重他们
那一定会被用户反思的
那种伤害的挽回
是非非非
非难
难弥补的
就像前面提到
这种信任关系
如果破坏掉了
是非常非常难重新建立的
所以说
这就回到还是我想表达的一个最重要的观点吧
个体的声音是一定应该被听到的
用户的声音一定被听到
你做任何产品
一定要心存敬畏
就像我在写第一本书的时候
那哪怕那个时候我第一本书写的非常粗糙
对吧
我那个时候也非常年轻
只工作了两三年
但是我也写下了那句
要做一个有善意的产品
就你做任何产品
如果他本身就不存在善意
你本身想的就是我要赚钱
不关心任何的这个这个需求
我就把他们当成运力
当成一个支点啊
这个是我
我觉得是不可接受的
但当然
你说这个能不能从物理世界的逻辑上
它能成立
呃
我觉得可能也能成立
但是这是我觉得一个非常坚定的一个信念吧
这个信念就是
嗯 我认为
包括现在三五环的听众
包括我身边的这些产品经理
哪怕不是互联网行业的其他的这些产品设计师们
大家都是应该有这个信念的
这是我一个很很执念的一个东西
而且
这个并不是只存在在决策者的身上
哪怕我觉得
做一个螺丝钉
可能也要心存善意
之前还发过一个极客的帖子
我认为
对对对
我当时
当时说的有点刻薄了
我就讲说很多人你晚上在网上吐槽说
哎呀
这个开屏广告好烦啊
这个啊
这个什么
他又跳出来一个弹窗
好烦啊等等
然后白天的时候呢
自己在做这些产品的时候
又是完全按按照公司下的任务
按照那个增长黑客
甚至很多时候是黑魔法的一些方法
去做自己的产品
做自己的功能
因为你觉得
哎 我这个 我 我
我避免不了
这个我是无法控制的是吧
那你这个时候又
又存在这种想法
我说
这种事是不可接受的吧
那还是
对对对
如果今天讲的这些
让你不管是在做什么产品的时候
在做设计的时候
能够心里存着一些敬畏
能够对用户心存一些敬畏的话
把他们真的
呃
像之前少楠好像讲过那句话
把人
把他们就当人看
这其实是一个比较底线的要求了
我觉得能
能做到这个的话
我就觉得今天这期节目没有白做了
好
那今天就先聊到这儿
我们下期再见
六点半出发
沿途上让我沉醉
风吹过车窗落人家吗
日落西下
即使想机场
不再去想象从前过往
天色变黄
大雨骤降
雷声和闪电为期无望陌生
大雨将你吞下
喔
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