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我的职责之一是制定并实施奖励制度及考核标准
在厂里
操作员生产的纱线越多
赚的钱就越多
我们之前只有两三种纱线
因此这套制度一直很管用
但近期我们扩大了库存和产能
同时生产十二种不同的产品
现行制度渐渐不再适用
既不能公平的奖励操作员
也无法有效的激励他们的生产力
于是我制定了一套新制度
以操作员生产的纱线等级作为奖励标准
我带着新制度去见管理层
决心向他们证明这一标准行之有效
我指出他们的失误
告诉他们目前的标准对操作员不公平
而我找到了解决方式
制定了新的方案
结果如何呢
简直是一败涂地
我急于捍卫新制度
丝毫不给对方台阶下
以至于陷入僵局
上了几次课之后
我立即意识到我犯的错误
我再次召开会议
这一次
我先问他们认为什么地方有可能出问题
深入讨论了每个环节之后
我又问他们决定从哪儿着手处理
我在恰当的时机低调的提了几个建议
他们跟着我的思路
得出了和我此前相同的结论
最后
他们热情的批准了我的新方案
现在我确信
直言不讳的说对方错了
非但没有任何益处
还会引发种种恶果
你唯一的收获就是践踏了对方的自尊
让你自己在任何场合都不受欢迎
让我们再来看看另外一个例子
请记住
我引述的这些例子并不是个例
而是千万人的典型经历
克罗莉是纽约一家木材公司的销售员
他坦诚
多年以来
他一直对那些自以为是的木材检验员说他们错了
每次纠纷赢的都是他
但这却并没有给他带来任何好处
那些木材检验员就和棒球裁判一样
克罗利先生说
一旦做了决定
就绝不会更改
克罗利先生发现
尽管他在纠纷中取胜
却给公司造成了上千美元的损失
在我的课上
他下决心要改变策略
不再和人争辩
结果如何呢
我们一起来听听他是怎么说的
一天早上
我办公室的电话响了
电话那端怒气冲冲的说
我们运到他工厂的木材全部不合格
工厂已经停止卸货
要求我们立即安排人手把货物拉走
他说
卸货卸到四分之一的时候
他们的木材检验员报告说
百分之五十五的木材不合格
因此他们拒绝收货
我立刻出发赶往对方工厂
在路上
我灵机一动
想到了最佳解决方式
往常遇到这种情况
我会引用木材的检验标准
结合我自己的实际经验
说服检验员
木材是合乎标准的
是他自己在验货的时候没用对方法
然而这一次
我决定运用在课上学到的原则
我到了工厂
发现场面又糟糕又有点好笑
采购专员和检验员正剑拔弩张的等着跟我打架呢
我们走到货车旁边
我请他们继续卸货
让我看看他们的操作过程
检验员应我的请求
把不合格的货品放一堆
把通过检查的放在另外一堆
看了一会儿
我意识到问题出自检验员
他曲解了检验标准
验货的时候过分严格
当天的木材是白松
而那位检验员只具备硬木材的检验知识
对白松毫无经验
我对白松再熟悉不过了
但我并没有当场质疑对方的检验标准
我继续观察贱货
询问为什么某块木材不合格
我向他强调说
我之所以这样问
是为了确保以后能够满足对方的需求
而不是在暗示他错了
我提问的态度很友好
并且再三肯定了他们把不合乎要求的板材单独拿出来的做法
渐渐的
我和这位检验员熟络起来
一开始的紧张关系也逐渐缓和了
他不经意间察觉到我的贤美之音
开始下意识的思考
会不会是他误用了高价木材的检验标准
而我非常谨慎
不想让他误解
我要借这一点大做文章
他的态度终于有了转变
向我承认他对白松木没什么经验
每一块木材从车上卸下来的时候
他都征询我的意见
我耐心的向他解释为什么这块木材合乎检验标准
并保证说
如果这批木材不能满足他们的需要
我们可以接受退货
后来
他没把一块木材评为不合格
都会觉得很歉疚
最后
他终于意识到
我们的木材是合乎标准的
问题是他们没有订购价位更高的木材
我告辞之后
他重新检验了所有木材
悉数签收
并给我们寄了全额支票
在这件事上
我用了一点小技巧
克制住指责对方的本能
被公司挽回了巨大损失
而此举挽回的信誉更是无法估量
马丁
路德金曾经被人质疑
身为和平主义者
为什么他会对一位黑人指挥官
空军上将丹尼尔
詹姆斯大加赞赏
马丁
路德金回答说
我对他人的判断是基于对方的原则
而非自己的原则
同样 罗伯特
李将军曾经在南军总统杰斐逊
戴维斯面前极力称赞他的一位下属
在场的另一位军官吃惊的问
将军
你难道不知道这个人是你的对手吗
一有机会
他就在你背后重伤你
李将军答道
我知道
但是总统在问我对他的看法
而不是他对我的看法
顺便说一下
我在本章中所述内容
并不是什么新观点
早在两千年前
耶稣就曾说
你同告你的对头还在路上
就赶紧与他和西
而在基督教世的两千两百年前
埃及法老也曾经告诫子孙
圆容处事方能达到目的
这句话直到今天仍然成立
换句话说
请不要与客户
爱人或是敌人争辩
不要直接指出他们的错误或激怒他们
请圆容处事
坦率承认错误
我家附近有一片未经开垦的林地
春天的时候
黑莓丛摇曳着白色花朵
飞蓬草茂盛的像是真的要飞起来
松鼠在这里做窝
哺育后代
这片处女地被称为森林公园
而它也确确实实当得上森林之称
似乎从哥伦布发现美洲大陆之后
他就未有丝毫改变
我常常带着我的雷克斯在这里漫步
雷克斯是一只有善无害的波士顿斗牛犬
公园里罕见人迹
因此我从不给雷克斯拴链子或是戴口套
一天
我们在散步的时候遇到了一位骑警
这位奇警急于显示他的权威
质问道
不拴绳子
不戴口套就敢让狗在公园里乱跑
它训斥我说
你知不知道这样是违法的
我知道
我温和的答道
但是我认为它不会给任何人造成伤害
你认为
你认为法律才不在乎
你怎么认为这只狗有可能咬死松鼠或是误伤孩子
我这次放过你
但你再让我看见一次这狗不拴绳子
不戴口套
你就自己去跟法官解释吧
我立刻表示顺从
允诺下次注意
我也确实注意了几次
雷克斯很讨厌口套
我也不喜欢
所以我们决定铤而走险
一开始风平浪静
但很快我们就撞枪口了
一天下午
雷克斯和我冲到山坡上
突然看见这位法律的化身高高骑在一匹绿色大马上
雷克斯在我面前直接冲着这位警官跑过去
我垂头丧气
知道这下完蛋了
还没等警官开口
我就抢先说
长官
您真是把我抓了个正着
我有罪
我没有不在场证明
也没有任何借口
我记得您上周警告我说
要是再不给狗戴口套
您就罚款
这个嘛
警官一听我这么说
态度软了下来
我知道
周围没人的时候
你肯定很想让小狗好好跑一跑
我当然想啊
我回答说
但是这是违法的
嗯
这么小的狗
不会伤害到别人的
警官退让一步
说
确实不会
但他也有可能咬松鼠啊
我说
行了
我觉得你有点认真过头了
他说
照我说的做
你让他跑过山头
跑到我看不见的地方
然后咱俩就假装这件事没发生过
警官也是凡夫俗子
也渴望被重视
当我抢先开始自责时
唯一能够让他自我感觉良好的方式是通过对我的怜悯显示他的宽宏大量
假如我当时非要为自己辩护的话
你敢和一个警察争辩吗
因此
我没有和他争
而是直接承认
他百分之一百正确
我百分之一百错了
因为我坦率的积极认错
争端和平的解决了
双方都理解对方的立场
就在一周前
这位骑警还威胁要将我绳之以法
但刚才他却表现的比查斯特菲尔德勋爵还要来可亲
当责骂在所难免时
与其从对方口中听到攻击的言辞
不如抢先认错
比起被他人的指责
自我批评要好受多了
不是吗
在对方开口之前
抢得先机
自己检讨
把对方想说的话说出来
不给他留任何余地
百分之九十九的情况下
等待你的将会是宽容和原谅
就像那位警官对我和雷克斯的态度一样
你的错误会被一笔勾销